两种服务类型交互质量对顾客满意影响差异的研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-15页 |
| 1. 引言 | 第15-22页 |
| ·问题的提出 | 第15-16页 |
| ·研究背景 | 第16-17页 |
| ·研究的目的与范围 | 第17-18页 |
| ·研究目的的界定 | 第17页 |
| ·研究范围的界定 | 第17-18页 |
| ·研究的意义 | 第18-19页 |
| ·研究的内容、方法、与流程 | 第19-22页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·研究方法 | 第19-21页 |
| ·研究流程 | 第21-22页 |
| 2. 文献综述 | 第22-40页 |
| ·服务质量及交互质量研究综述 | 第22-32页 |
| ·服务的定义及特征 | 第22-23页 |
| ·服务的分类 | 第23-25页 |
| ·服务质量的相关理论 | 第25-29页 |
| ·服务交互质量的定义及特征 | 第29-31页 |
| ·服务交互服务模型 | 第31-32页 |
| ·顾客满意 | 第32-36页 |
| ·满意的定义 | 第32-33页 |
| ·顾客满意的形成 | 第33-35页 |
| ·顾客满意的结果 | 第35页 |
| ·顾客满意度的测定方法 | 第35-36页 |
| ·顾客满意和交互质量之间的关系 | 第36-38页 |
| ·服务交互质量与顾客满意的关系 | 第36-37页 |
| ·从服务质量管理模式的演变看交互质量与满意的关系 | 第37-38页 |
| ·文献评述 | 第38-40页 |
| 3. 研究模型与构思 | 第40-44页 |
| ·研究问题的界定 | 第40页 |
| ·研究假设 | 第40-42页 |
| ·理论模型的提出 | 第42-44页 |
| 4. 研究的总体设计 | 第44-53页 |
| ·问卷量表的设计 | 第44-50页 |
| ·服务交互质量的测量 | 第44-48页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第48-49页 |
| ·访谈提纲 | 第49-50页 |
| ·调研方案的设计 | 第50-51页 |
| ·样本选择的说明 | 第50页 |
| ·问卷调查的过程控制 | 第50-51页 |
| ·问卷量表测量与修正 | 第51-53页 |
| 5. 问卷统计结果与分析 | 第53-63页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第53-54页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第54-58页 |
| ·信度分析 | 第55-56页 |
| ·效度分析 | 第56-58页 |
| ·假设与模型的检验结果 | 第58-63页 |
| ·模型拟合 | 第58-59页 |
| ·模型的路径分析 | 第59-60页 |
| ·不同服务类型的调节效应分析 | 第60-63页 |
| 6. 结论与展望 | 第63-68页 |
| ·主要结论 | 第63-65页 |
| ·研究贡献 | 第65-66页 |
| ·研究局限与展望 | 第66-68页 |
| ·研究限制 | 第66页 |
| ·研究展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 | 第72-76页 |
| 后记 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第78-79页 |
