| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 客户关系管理系统应用综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国内外客户关系管理系统应用现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 客户关系管理系统介绍 | 第12-14页 |
| 1.3 本文主要内容和技术路线 | 第14-16页 |
| 2 客户关系管理概念及相关理论 | 第16-23页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第16-19页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户关系生命周期理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户关系价值理论 | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-23页 |
| 3 SAP公司客户关系管理实施关键问题分析 | 第23-34页 |
| 3.1 实施前期中的关键问题分析 | 第23-26页 |
| 3.1.1 客户管理理念落后 | 第23-25页 |
| 3.1.2 管理技术不足 | 第25-26页 |
| 3.2 实施过程中的关键问题分析 | 第26-29页 |
| 3.2.1 需求多样性和不稳定性 | 第26-27页 |
| 3.2.2 风险与成本控制较差 | 第27-29页 |
| 3.3 SAP公司客户关系管理系统主要实施方法 | 第29-33页 |
| 3.3.1 SAP公司客户关系管理过程实施方法 | 第29页 |
| 3.3.2 SAP公司Accelerated SAP客户关系管理实施方法 | 第29-31页 |
| 3.3.3 实施方法比较分析 | 第31-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 4 SAP公司客户关系管理系统灵活定制实施方法 | 第34-53页 |
| 4.1 灵活定制实施方法 | 第34-36页 |
| 4.1.1 灵活定制实施方法原则 | 第34页 |
| 4.1.2 灵活定制实施方法 | 第34-36页 |
| 4.2 灵活定制实施方法特点 | 第36-42页 |
| 4.2.1 实施前调研充分 | 第36-37页 |
| 4.2.2 系统实施设计蓝图全面灵活 | 第37-40页 |
| 4.2.3 实施中系统技术应用全面灵活 | 第40-42页 |
| 4.3 灵活定制实施方法的具体实施流程 | 第42-48页 |
| 4.3.1 前期准备 | 第42-44页 |
| 4.3.2 业务蓝图 | 第44-45页 |
| 4.3.3 系统实现 | 第45-47页 |
| 4.3.4 系统上线 | 第47-48页 |
| 4.4 灵活定制实施的保证措施 | 第48-49页 |
| 4.5 SAP公司CRM项目实施案例分析 | 第49-51页 |
| 4.5.1 项目实施前期准备 | 第49-50页 |
| 4.5.2 项目蓝图设计 | 第50页 |
| 4.5.3 项目实现 | 第50-51页 |
| 4.5.4 项目上线及完善 | 第51页 |
| 4.6 本章小结 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |