| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 引言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与研究问题 | 第8-9页 |
| 1.2 相关概念的界定 | 第9-10页 |
| 1.2.1 行政执法 | 第9页 |
| 1.2.2 基层市场监管执法 | 第9页 |
| 1.2.3 基层12315行政执法 | 第9-10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-13页 |
| 1.4 研究方法与研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第14页 |
| 1.5 研究意义与研究创新 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究意义 | 第14页 |
| 1.5.2 研究创新 | 第14-16页 |
| 第2章 H区市场监督管理局12315行政执法基本情况 | 第16-21页 |
| 2.1 市场监督管理部门在12315行政执法中的职能 | 第16页 |
| 2.2 H区12315行政执法机构 | 第16-17页 |
| 2.2.1 消费者权益保护科（12315举报投诉指挥中心） | 第16-17页 |
| 2.2.2 消费者权益保护委员会办公室，为公益一类事业单位 | 第17页 |
| 2.2.3 市场监督管理所 | 第17页 |
| 2.2.4 其他相关业务科室 | 第17页 |
| 2.3 人员构成情况 | 第17-19页 |
| 2.3.1 全省12315工作人员构成情况 | 第17-18页 |
| 2.3.2 H区12315工作人员构成情况 | 第18-19页 |
| 2.4 H区12315举报投诉现状 | 第19页 |
| 2.4.1 消费投诉情况 | 第19页 |
| 2.4.2 受理举报情况 | 第19页 |
| 2.4.3 显著变化情况 | 第19页 |
| 2.5 举报投诉流转审批程序 | 第19-21页 |
| 第3章 典型案例描述及特点 | 第21-33页 |
| 3.1 网络购物举报投诉案例及特点 | 第21-25页 |
| 3.1.1 网络消费举报投诉处理流程 | 第21页 |
| 3.1.2 网络购物举报投诉案例描述 | 第21-23页 |
| 3.1.3 当前网络购物消费投诉现状 | 第23-24页 |
| 3.1.4 H区市场监督管理局应对网络举报投诉的特点 | 第24页 |
| 3.1.5 当前处理网络购物举报投诉存在的难点 | 第24-25页 |
| 3.2 职业打假案例及特点 | 第25-29页 |
| 3.2.1 职业打假处理流程 | 第25-26页 |
| 3.2.2 职业打假案例描述 | 第26-27页 |
| 3.2.3 当前职业打假现状 | 第27-28页 |
| 3.2.4 H区市场监督管理局应对职业打假的特点 | 第28-29页 |
| 3.2.5 当前应对职业打假存在的难点 | 第29页 |
| 3.3 过度维权案例及特点 | 第29-33页 |
| 3.3.1 过度维权的案例描述 | 第29-30页 |
| 3.3.2 过度维权现状及特点 | 第30-31页 |
| 3.3.3 消费维权过度的原因分析 | 第31页 |
| 3.3.4 H区市场监督管理局应对过度维权的特点 | 第31-33页 |
| 第4章 H区市场监督管理局12315行政执法问题与原因 | 第33-40页 |
| 4.1 执法上存在的问题 | 第33-35页 |
| 4.1.1 监管力量严重缺失 | 第33页 |
| 4.1.2 人员素质亟待提升 | 第33-34页 |
| 4.1.3 部门协作急需完善 | 第34-35页 |
| 4.2 体制上存在的问题 | 第35-36页 |
| 4.2.1 考核评价与法治要求存在差距 | 第35页 |
| 4.2.2 举报门槛与行政效能产生背离 | 第35-36页 |
| 4.2.3 过度服务与执法权威形成抵触 | 第36页 |
| 4.3 法制上存在的问题 | 第36-38页 |
| 4.3.1 法规缺位，无法可依 | 第36-37页 |
| 4.3.2 不易操作，有法难依 | 第37页 |
| 4.3.3 理念薄弱，有法不依 | 第37-38页 |
| 4.4 宣传上存在的问题 | 第38-40页 |
| 4.4.1 观念偏差导致职能误解 | 第38页 |
| 4.4.2 主动宣传积聚负面效应 | 第38-39页 |
| 4.4.3 媒体渲染助长歪风邪气 | 第39-40页 |
| 第5章 完善基层12315行政执法的措施 | 第40-46页 |
| 5.1 完善自身素质 | 第40-41页 |
| 5.1.1 健全举报投诉受理机制 | 第40页 |
| 5.1.2 强化业务能力建设 | 第40-41页 |
| 5.1.3 完善考核目标体系 | 第41页 |
| 5.2 完善执法过程 | 第41-43页 |
| 5.2.1 实现网络市场“落地监管” | 第41页 |
| 5.2.2 合理把握双方举证责任 | 第41-42页 |
| 5.2.3 正视职能转变的价值取向 | 第42-43页 |
| 5.3 完善部门协作 | 第43-44页 |
| 5.3.1 明确12315投诉热线的平台功能 | 第43页 |
| 5.3.2 充分发挥消保委协调监督功能 | 第43页 |
| 5.3.3 把消费维权工作提升到政府工作层面 | 第43-44页 |
| 5.4 完善社会监管 | 第44-46页 |
| 5.4.1 积极调动社会力量 | 第44页 |
| 5.4.2 建立专业化消费维权队伍 | 第44页 |
| 5.4.3 正确处理执法与网络舆情的关系 | 第44-46页 |
| 第6章 结论与展望 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
