| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题的背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内二手车市场发展概述 | 第12页 |
| 1.3 论文创新点 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的研究思路、方法及技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.3 论文技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 客户满意度研究理论综述 | 第15-20页 |
| 2.1 消费者价值理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户让渡价值 | 第15页 |
| 2.1.2 理想产品理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户附加价值理论 | 第16页 |
| 2.2 客户满意理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 全面质量管理理论 | 第17页 |
| 2.2.2 改善客户满意度理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 再造理论 | 第18-19页 |
| 2.3 品牌理论 | 第19页 |
| 2.4 核心竞争力理论 | 第19-20页 |
| 第三章 品牌认证二手车市场发展概况 | 第20-34页 |
| 3.1 国内二手车市场发展概况 | 第20-24页 |
| 3.1.1 国内二手车市场现状 | 第20-23页 |
| 3.1.2 中国二手车市场未来的发展趋势 | 第23-24页 |
| 3.2 国外发达国家二手车市场总体发展概况 | 第24-28页 |
| 3.2.1 美国 | 第26-27页 |
| 3.2.2 日本 | 第27页 |
| 3.2.3 其他发达国家的二手车市场概况 | 第27-28页 |
| 3.3 品牌及认证二手车市场概况分析 | 第28-32页 |
| 3.3.1 品牌及认证二手车市场定义及特点 | 第28-30页 |
| 3.3.2 品牌及认证二手车 SWOT 分析 | 第30-32页 |
| 3.4 品牌二手车发展趋势分析 | 第32-34页 |
| 第四章 品牌认证二手车客户满意度评价指标体系的构建 | 第34-48页 |
| 4.1 构建品牌认证二手车客户满意度评价指标体系 | 第34-36页 |
| 4.1.1 确定评价指标的原则 | 第34-35页 |
| 4.1.2 客户满意度体系评价指标的选择 | 第35页 |
| 4.1.3 确定评价调查表以及调查对象 | 第35-36页 |
| 4.2 评价指标权数的计算方法选择 | 第36-42页 |
| 4.2.1 AHP 方法介绍 | 第37-38页 |
| 4.2.2 G1 方法介绍 | 第38-42页 |
| 4.3 采用 G1 法对龙信认证二手车客户满意度进行评价 | 第42-48页 |
| 4.3.1 客户满意度三级指标指数计算 | 第44-45页 |
| 4.3.2 客户满意度二级指标指数计算 | 第45-46页 |
| 4.3.3 客户满意度计算结果分析 | 第46-48页 |
| 第五章 提高品牌认证二手车市场竞争力的建议和措施 | 第48-55页 |
| 5.1 完善培训体系，加强人员能力提升及规范业务流程 | 第49-51页 |
| 5.1.1 培训体系的建立 | 第50页 |
| 5.1.2 培训内容确定 | 第50页 |
| 5.1.3 加大培训力度 | 第50页 |
| 5.1.4 重视培训效果 | 第50-51页 |
| 5.2 提升保修服务水平 | 第51-53页 |
| 5.3 合理定价赢得市场 | 第53-54页 |
| 5.4 提高认证二手车的品质 | 第54-55页 |
| 第六章 研究成果实际应用 | 第55-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 攻读硕士研究生期间发表的论文 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
