| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 相关研究综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 质量管理体系 | 第10-12页 |
| 1.2.2 维修行业 | 第12-14页 |
| 1.2.3 研究综述总结 | 第14页 |
| 1.3 研究对象与方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 基本内容与思路 | 第15-17页 |
| 1.4.1 具体内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第15-17页 |
| 第二章 汽车维修服务质量管理体系分析 | 第17-29页 |
| 2.1 质量管理体系 | 第17-23页 |
| 2.1.1 管理体系的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 质量管理体系 | 第17页 |
| 2.1.3 质量管理体系的标准 | 第17-19页 |
| 2.1.4 质量管理体系的特征 | 第19-20页 |
| 2.1.5 质量管理体系的构建步骤 | 第20-22页 |
| 2.1.6 质量管理体系实施程序 | 第22-23页 |
| 2.2 汽车维修服务质量管理体系 | 第23页 |
| 2.2.1 汽车维修服务 | 第23页 |
| 2.2.2 汽车维修服务的分类 | 第23页 |
| 2.2.3 汽车维修服务质量管理体系 | 第23页 |
| 2.3 汽车维修服务质量管理影响因素分析 | 第23-25页 |
| 2.3.1 技术因素分析 | 第23-24页 |
| 2.3.2 管理因素分析 | 第24页 |
| 2.3.3 经济因素分析 | 第24-25页 |
| 2.3.4 外部环境因素分析 | 第25页 |
| 2.4 汽车维修服务质量管理现状及问题分析 | 第25-29页 |
| 第三章 汽车维修服务质量管理体系结构设计 | 第29-39页 |
| 3.1 汽车维修服务质量管理体系的作用 | 第29页 |
| 3.2 汽车维修服务质量管理体系的基本原则 | 第29-31页 |
| 3.2.1 以顾客为关注焦点 | 第29页 |
| 3.2.2 过程方法原则 | 第29-30页 |
| 3.2.3 领导的作用 | 第30页 |
| 3.2.4 系统性原则 | 第30页 |
| 3.2.5 持续改进原则 | 第30页 |
| 3.2.6 实用性原则 | 第30-31页 |
| 3.3 汽车维修服务质量管理体系的领导机构 | 第31页 |
| 3.4 汽车维修服务质量管理体系的目标 | 第31页 |
| 3.5 汽车维修服务质量管理体系架构 | 第31-32页 |
| 3.6 汽车维修服务质量管理体系的内容 | 第32-39页 |
| 3.6.1 配件供应商管理 | 第32-33页 |
| 3.6.2 人事教育管理 | 第33页 |
| 3.6.3 维修质量基础工作管理 | 第33-34页 |
| 3.6.4 业务流程标准化和管理流程程序化 | 第34-35页 |
| 3.6.5 维修质量反馈管理 | 第35-36页 |
| 3.6.6 维修质量追溯管理 | 第36-37页 |
| 3.6.7 维修质量制度管理 | 第37-39页 |
| 第四章 汽车维修服务质量管理体系的实施措施 | 第39-49页 |
| 4.1 加大汽车维修行业质量管理的力度 | 第39-40页 |
| 4.1.1 完善法律法规体系 | 第39页 |
| 4.1.2 落实质量监督和检验制度 | 第39-40页 |
| 4.1.3 完善维修质量投诉机制 | 第40页 |
| 4.2 完善维修行业质量管理体系实施保障机制 | 第40-41页 |
| 4.2.1 管理部门业务职能的调整 | 第40页 |
| 4.2.2 对维修企业配件管理的技术支持 | 第40-41页 |
| 4.2.3 对维修企业质量管理的资金支持 | 第41页 |
| 4.3 汽车维修质量管理的外部经营环境优化 | 第41-43页 |
| 4.3.1 打破维修配件垄断 | 第41-42页 |
| 4.3.2 相关部门加强汽车维修市场的监管 | 第42页 |
| 4.3.3 积极发挥综合检测站的作用 | 第42-43页 |
| 4.3.4 发挥行业协会作用 | 第43页 |
| 4.4 开展汽车维修行业质量管理体系的认证 | 第43-44页 |
| 4.4.1 汽车维修企业开展质量管理体系认证的必要性 | 第43-44页 |
| 4.4.2 推动汽车维修行业质量管理体系的认证 | 第44页 |
| 4.5 汽车维修企业质量管理考核体系 | 第44-49页 |
| 4.5.1 汽车维修企业质量管理考核的必要性 | 第44-45页 |
| 4.5.2 汽车维修企业质量管理考核的主体 | 第45页 |
| 4.5.3 汽车维修企业质量管理考核的内容 | 第45-46页 |
| 4.5.4 汽车维修企业质量管理考核的方法 | 第46-49页 |
| 结论与建议 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |