| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 本文研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 客户服务质量研究的发展现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 客户服务质量 | 第11-12页 |
| 1.2.2 服务质量研究发展现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本文的主要研究思路与结构安排 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 结构安排 | 第13-14页 |
| 第2章 综合评价的预备知识与相关理论 | 第14-22页 |
| 2.1 数据预处理 | 第14-17页 |
| 2.1.1 缺失数据的补足 | 第14-15页 |
| 2.1.2 异常值处理 | 第15页 |
| 2.1.3 指标数据规范化 | 第15-16页 |
| 2.1.4 指标数据归约-指标相关性分析与剔除 | 第16-17页 |
| 2.2 模糊层次综合评价方法 | 第17-20页 |
| 2.3 聚类分析 | 第20-21页 |
| 2.4 数据可视化 | 第21-22页 |
| 第3章 客户服务中心运营管理指标概述 | 第22-26页 |
| 3.1 客户服务中心运营管理指标概述 | 第22-26页 |
| 3.1.1 客户服务中心概述 | 第22-24页 |
| 3.1.2 相关运营管理指标说明 | 第24-26页 |
| 第4章 模糊层次综合评价在中国移动客户服务中心运营管理指标中的应用 | 第26-44页 |
| 4.1 中国移动客户服务中心运营管理评价指标体系建立 | 第26-32页 |
| 4.2 中国移动客户服务中心运营管理指标数据的预处理 | 第32-33页 |
| 4.3 中国移动客户服务中心运营管理评价指标体系中指标权值的确定 | 第33-36页 |
| 4.4 中国移动客户服务中心运营管理指标数据的模糊层次综合评价 | 第36-44页 |
| 4.4.1 模糊层次综合评价的建立 | 第36-37页 |
| 4.4.2 各省市移动客户服务中心运营管理指标数据的模糊层次综合评价 | 第37-41页 |
| 4.4.3 辽宁移动客服中心运营管理指标的模糊层次综合评价 | 第41-44页 |
| 第5章 综合评价结果的系统分析 | 第44-52页 |
| 5.1 综合评价结果的聚类分析 | 第44-46页 |
| 5.2 综合评价结果的数据可视化 | 第46-50页 |
| 5.3 综合评价结果的结论 | 第50-51页 |
| 5.4 客户服务质量提升的可行性解决方案 | 第51-52页 |
| 第6章 总结 | 第52-54页 |
| 6.1 本文总结 | 第52页 |
| 6.2 本文展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
