| 中文摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 引言 | 第9-12页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| (一) 疾病谱以及老龄化的改变使国内外健康咨询得到发展 | 第9页 |
| (二) 疾病预防控制中心是重要的公共卫生咨询机构 | 第9页 |
| (三) 电话健康咨询在急慢性传染病中的研究进展 | 第9-10页 |
| (四) 电话健康咨询在预防保健领域中的研究进展 | 第10页 |
| (五) 本研究的价值和意义 | 第10页 |
| 二、研究目标 | 第10-11页 |
| 三、研究内容 | 第11-12页 |
| ( 一)健康相关咨询电话的基本情况分析 | 第11页 |
| (二) 健康相关咨询电话咨询受理人员情况分析 | 第11页 |
| (三) 健康相关咨询电话咨询内容分析 | 第11页 |
| (四) 健康相关咨询电话受理质量综合分析 | 第11-12页 |
| 材料与方法 | 第12-15页 |
| 一、具体分析方法 | 第12页 |
| 二、资料来源与收集方法 | 第12-13页 |
| 三、评估表设计 | 第13页 |
| 四、质量控制 | 第13-14页 |
| 五、研究技术路线 | 第14-15页 |
| 结果与分析 | 第15-46页 |
| 第一部分 健康相关咨询电话的基本情况分析 | 第15-22页 |
| 一、咨询电话相关时间分布分析 | 第15-21页 |
| 二、来电咨询者的性别分布 | 第21-22页 |
| 第二部分 健康相关咨询电话咨询受理人员情况分析 | 第22-27页 |
| 一、咨询电话受理人员基本情况 | 第22页 |
| 二、咨询电话受理人员性别分布 | 第22-23页 |
| 三、咨询电话受理人员科室分布 | 第23-24页 |
| 四、咨询电话受理人员年龄和工龄分布 | 第24-25页 |
| 五、咨询电话受理人员职务分布 | 第25-27页 |
| 第三部分 健康相关咨询电话咨询内容分析 | 第27-35页 |
| 一、咨询内容基本分类分析 | 第27-31页 |
| 二、应急免疫接种类咨询电话分析 | 第31页 |
| 三、常规疫苗接类咨询电话分析 | 第31-32页 |
| 四、健康体检类咨询电话分析 | 第32-33页 |
| 五、呼吸道疾病类咨询电话分析 | 第33页 |
| 六、HIV感染与艾滋病类咨询电话分析 | 第33-35页 |
| 第四部分 健康咨询电话受理质量综合分析 | 第35-46页 |
| 一、咨询电话受理质量的评估依据 | 第35页 |
| 二、咨询电话受理态度评估的指标设计 | 第35-37页 |
| 三、咨询电话受理信息提供准确性评估指标设计 | 第37-38页 |
| 四、咨询电话受理咨询信息提供效率评估指标设计 | 第38-39页 |
| 五、咨询电话受理质量的评估结果 | 第39-46页 |
| 讨论与建议 | 第46-49页 |
| 一、值班期间市民健康咨询需求仍然存在 | 第46页 |
| 二、值班人员配置有待改进 | 第46-47页 |
| 三、值班期间健康咨询电话的受理需进一步规范 | 第47页 |
| 四、值班人员电话咨询的服务态度有待提高 | 第47页 |
| 五、值班期间健康咨询相关电话咨询的受理能力有待加强 | 第47页 |
| 六、架设自动语音台提高回复的准确性和便捷性 | 第47-48页 |
| 七、录音阈值设定可适当降低 | 第48页 |
| 八、本研究的不足 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 综述 | 第53-64页 |
| 综述参考文献 | 第60-64页 |