| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路 | 第9页 |
| 1.4 研究内容与意义 | 第9-12页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 第二章 研究综述 | 第12-28页 |
| 2.1 服务质量研究综述 | 第12-16页 |
| 2.1.1 服务质量内涵 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务质量模型 | 第13-16页 |
| 2.1.3 汽车客运站服务质量研究综述 | 第16页 |
| 2.2 服务设计研究综述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务设计内涵 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务设计模型研究综述 | 第17-19页 |
| 2.3 Kano模型与QFD研究综述 | 第19-27页 |
| 2.3.1 Kano模型研究综述 | 第19-23页 |
| 2.3.2 QFD研究综述 | 第23-25页 |
| 2.3.3 Kano模型与QFD整合研究综述 | 第25-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 研究方法 | 第28-38页 |
| 3.1 基于定量化分析的汽车客运站服务设计必要性 | 第28-29页 |
| 3.2 基于定量化Kano与QFD的汽车客运站服务设计模型 | 第29-35页 |
| 3.2.1 定量化Kano模型的设计 | 第29-32页 |
| 3.2.2 基于定量化Kano模型与QFD整合方法的汽车客运站服务质量规划 | 第32-34页 |
| 3.2.3 基于QFD的汽车客运站服务要素展开 | 第34-35页 |
| 3.3 基于定量化Kano模型与QFD的汽车客运站服务设计过程 | 第35-36页 |
| 3.4 SERVPERF模型 | 第36页 |
| 3.5 调查分析法 | 第36-37页 |
| 3.6 本章小节 | 第37-38页 |
| 第四章 研究设计 | 第38-44页 |
| 4.1 汽车客运站服务质量要素设计 | 第38-40页 |
| 4.2 汽车客运站服务技术要素设计 | 第40页 |
| 4.3 问卷设计 | 第40-43页 |
| 4.3.1 问卷设计原则 | 第40-42页 |
| 4.3.2 问卷设计内容 | 第42-43页 |
| 4.4 本章小节 | 第43-44页 |
| 第五章 数据分析 | 第44-59页 |
| 5.1 样本基本情况 | 第44-45页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第45页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第45页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第45页 |
| 5.3 汽车客运站服务质量要素引申重要度分析 | 第45-46页 |
| 5.4 汽车客运站服务质量要素Kano属性归类 | 第46-49页 |
| 5.4.1 定量化Kano结果统计分析 | 第47-48页 |
| 5.4.2 汽车客运站服务质量要素Kano属性归类结果 | 第48-49页 |
| 5.5 基于定量化Kano模型与QFD整合方法的汽车客运站服务质量规划 | 第49-54页 |
| 5.5.1 汽车客运站服务质量要素竞争性评价分析 | 第49页 |
| 5.5.2 基于定量化Kano模型与QFD整合的汽车客运站服务质量规划矩阵 | 第49-54页 |
| 5.6 基于QFD的汽车客运站服务要素展开结果 | 第54-56页 |
| 5.7 本章小结 | 第56-59页 |
| 第六章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 创新点与研究不足 | 第59-60页 |
| 6.2.1 创新点 | 第59-60页 |
| 6.2.2 研究不足 | 第60页 |
| 6.3 后续研究方向 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 攻读硕士期间研究成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
