| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题依据 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-21页 |
| 2.1 服务质量研究综述 | 第11-17页 |
| 2.1.1 服务质量概念 | 第11-12页 |
| 2.1.2 服务质量缺口模型研究 | 第12-16页 |
| 2.1.3 商业健身俱乐部服务质量研究 | 第16-17页 |
| 2.2 满意度研究综述 | 第17-19页 |
| 2.2.1 满意度概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 商业健身俱乐部满意度研究 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量与满意度 | 第19-21页 |
| 3 研究对象与方法 | 第21-25页 |
| 3.1 研究对象 | 第21页 |
| 3.2 研究方法 | 第21-25页 |
| 3.2.1 文献资料法 | 第21页 |
| 3.2.2 访谈法 | 第21页 |
| 3.2.3 问卷调查法 | 第21-24页 |
| 3.2.4 数理统计法 | 第24-25页 |
| 4 结果与分析 | 第25-45页 |
| 4.1 商业健身俱乐部消费者结构 | 第25-26页 |
| 4.2 商业健身俱乐部服务质量与消费者满意度关系分析 | 第26-32页 |
| 4.2.1 整体服务质量与消费者满意度关系分析 | 第27页 |
| 4.2.2 服务质量各层面与消费者满意度关系分析 | 第27-32页 |
| 4.3 商业健身俱乐部消费者期望-感受服务质量缺口分析 | 第32-37页 |
| 4.3.1 服务质量各层面缺口大小 | 第32-33页 |
| 4.3.2 服务质量各层面的显著性水平 | 第33页 |
| 4.3.3 服务质量各观测指标缺口大小 | 第33-35页 |
| 4.3.4 服务质量各观测指标的显著性水平 | 第35-37页 |
| 4.4 不同背景变量服务质量差异分析 | 第37-45页 |
| 4.4.1 不同性别服务质量差异分析 | 第37-38页 |
| 4.4.2 不同年龄服务质量差异分析 | 第38-39页 |
| 4.4.3 不同文化程度服务质量差异分析 | 第39-41页 |
| 4.4.4 不同月收入服务质量差异分析 | 第41-43页 |
| 4.4.5 不同职业服务质量差异分析 | 第43-45页 |
| 5 结论与建议 | 第45-48页 |
| 5.1 结论 | 第45页 |
| 5.1.1 长春市商业健身俱乐部消费者结构特征 | 第45页 |
| 5.1.2 商业健身俱乐部服务质量与消费者满意度显著相关 | 第45页 |
| 5.1.3 商业健身俱乐部服务质量期望与感受差异显著 | 第45页 |
| 5.1.4 消费者人口统计特征对商业健身俱乐部服务质量有显著影响 | 第45页 |
| 5.2 建议 | 第45-48页 |
| 5.2.1 了解消费者需求和期望，合理管理消费者期望值 | 第46页 |
| 5.2.2 制定符合消费者期望的服务质量标准，严格执行 | 第46页 |
| 5.2.3 加强员工培训，提升服务意识和服务水平 | 第46页 |
| 5.2.4 改善服务质量缺口较大的重点问题 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 攻读学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
