| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一部分 案例正文 | 第9-20页 |
| 引子 | 第9-10页 |
| 行业背景 | 第10页 |
| 智慧柜员机介绍 | 第10-12页 |
| A支行介绍 | 第12-15页 |
| 智慧柜员机试点过程 | 第15-20页 |
| 试点过程 | 第15-17页 |
| 相关数据 | 第17-19页 |
| 思考与讨论的问题 | 第19-20页 |
| 第二部分 案例分析 | 第20-45页 |
| 1 绪论 | 第20-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第20-21页 |
| 1.2 研究目的 | 第21页 |
| 1.3 论文结构 | 第21-22页 |
| 2 相关理论 | 第22-24页 |
| 2.1 排队论概念 | 第22-23页 |
| 2.2 排队模型及Little Law介绍 | 第23-24页 |
| 3 智慧柜员机试点效果分析 | 第24-31页 |
| 3.1 智慧柜员机替代率分析 | 第24-26页 |
| 3.2 智慧柜员机与柜员办理业务排队效果分析 | 第26-30页 |
| 3.2.1 智慧柜员机排队参数确定 | 第26-28页 |
| 3.2.2 柜面服务排队参数确定 | 第28-29页 |
| 3.2.3 排队指标分析 | 第29-30页 |
| 3.3 智慧柜员机试点前后网点排队效果分析 | 第30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 4 网点排班优化分析 | 第31-35页 |
| 4.1 工作日排班测算 | 第31-33页 |
| 4.2 非工作日排班测算 | 第33-34页 |
| 4.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 5 智慧柜员机试点优化建议 | 第35-44页 |
| 5.1 扩大智慧柜员机分流的建议 | 第35-41页 |
| 5.1.1 改进智慧柜员机排队模式，纳入网点排队系统 | 第35-37页 |
| 5.1.2 多渠道宣传智慧柜员机，培养用户操作习惯 | 第37-38页 |
| 5.1.3 优化网点布局，合理布放智慧柜员机 | 第38-39页 |
| 5.1.4 明确岗位职责，提升员工综合技能 | 第39-40页 |
| 5.1.5 加强设备管理，设计智慧柜员机应急方案 | 第40-41页 |
| 5.2 降低柜面平均服务时间的建议 | 第41-44页 |
| 5.2.1 优化业务流程，全面提升服务效率 | 第41-42页 |
| 5.2.2 细分客户群体，提供精细化服务 | 第42页 |
| 5.2.3 服务标准化，定价差异化 | 第42-44页 |
| 6 结束语 | 第44-45页 |
| 6.1 全文总结 | 第44页 |
| 6.2 不足与展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51页 |