| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.1.3 选题的理论意义、实践价值 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容和框架 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.2.2 创新之处 | 第12页 |
| 1.2.3 研究框架 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究重点 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究重点 | 第14页 |
| 1.4.2 研究不足 | 第14-15页 |
| 2 质量驱动管理QDM的基本原理 | 第15-22页 |
| 2.1 QDM的概念和特征 | 第15-16页 |
| 2.1.1 QDM的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 QDM的特色 | 第15页 |
| 2.1.3 QDM与联邦快递之紫色承诺的关系 | 第15-16页 |
| 2.1.4 QDM的作用 | 第16页 |
| 2.1.5 QDM的重点 | 第16页 |
| 2.2 实施QDM的总体原则 | 第16-21页 |
| 2.2.1 原则1客户决定质量 | 第16-17页 |
| 2.2.2 原则2科学性 | 第17-19页 |
| 2.2.3 原则3测量 | 第19页 |
| 2.2.4 原则4优化运营绩效 | 第19-20页 |
| 2.2.5 原则5质量包含团队 | 第20页 |
| 2.2.6 原则6将失败看成机会 | 第20-21页 |
| 2.3 质量驱动管理项目实施的步骤 | 第21-22页 |
| 3 联邦快递转运中心质量管理现状分析 | 第22-29页 |
| 3.1 联邦快递的发展状况 | 第22页 |
| 3.2 转运中心的发展状况与组织架构 | 第22页 |
| 3.3 转运中心质量管理所面临的问题 | 第22-26页 |
| 3.3.1 质量考核指标不完备 | 第22-23页 |
| 3.3.2 员工满意度出现下降 | 第23-25页 |
| 3.3.3 转运中心操作成本出现上升 | 第25-26页 |
| 3.4 转运中心实施QDM的必要性 | 第26-29页 |
| 3.4.1 QDM是实现转运中心战略计划目标的重要途径 | 第26-27页 |
| 3.4.2 QDM满足了联邦快递运营绩效改善的需求 | 第27页 |
| 3.4.3 QDM使转运中心转型从职能管理转变为流程管理 | 第27页 |
| 3.4.4 QDM的实施将提高转运中心员工的满意度 | 第27页 |
| 3.4.5 QDM的实施为转运中心降低运营成本 | 第27-29页 |
| 4 转运中心实施QDM方法的具体策略 | 第29-49页 |
| 4.1 定义 | 第29-30页 |
| 4.2 分析 | 第30-37页 |
| 4.2.1 联邦快递SFA理念介绍 | 第30页 |
| 4.2.2 转运中心SFA问题的分析 | 第30-31页 |
| 4.2.3 转运中心BVR报告的分析 | 第31-33页 |
| 4.2.4 转运中心操作细节分析 | 第33-37页 |
| 4.3 改进 | 第37-44页 |
| 4.4 转运中心QDM项目实行后的评估及跟进 | 第44-49页 |
| 5 转运中心实施QDM的效果 | 第49-56页 |
| 5.1 定性分析 | 第49-51页 |
| 5.1.1 员工竞争力的提升 | 第49页 |
| 5.1.2 公司品牌的提高 | 第49-51页 |
| 5.2 定量分析 | 第51-56页 |
| 5.2.1 操作质量的提升 | 第51页 |
| 5.2.2 员工满意度的提升 | 第51-54页 |
| 5.2.3 成本的下降 | 第54-56页 |
| 6 结论与建议 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
