韵达快递顾客满意度改进研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 技术路线与研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 技术路线 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 文献回顾 | 第14-28页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第14-18页 |
| 2.1.1 顾客满意度概念 | 第14-16页 |
| 2.1.2 顾客满意度的影响因素 | 第16-18页 |
| 2.2 服务质量相关研究 | 第18-22页 |
| 2.2.1 服务及服务质量 | 第18-20页 |
| 2.2.2 服务质量评价标准 | 第20-22页 |
| 2.3 快递企业服务质量相关研究 | 第22-28页 |
| 2.3.1 快递企业及其特性 | 第22-24页 |
| 2.3.2 快递企业服务质量评价 | 第24-28页 |
| 第三章 快递行业状况概述与韵达快递现状分析 | 第28-38页 |
| 3.1 快递行业现状 | 第28-31页 |
| 3.2 韵达SWOT分析 | 第31-37页 |
| 3.2.1 韵达快递的机会(O) | 第32-33页 |
| 3.2.2 韵达快递的威胁(T) | 第33-34页 |
| 3.2.3 韵达快递的优势(S) | 第34-35页 |
| 3.2.4 韵达快递的劣势(W) | 第35-37页 |
| 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 韵达快递顾客满意度实证分析 | 第38-49页 |
| 4.1 研究设计 | 第38-40页 |
| 4.2 样本分析 | 第40-41页 |
| 4.3 韵达快递顾客满意度分析 | 第41-47页 |
| 4.3.1 公众满意度分析 | 第41-45页 |
| 4.3.2 地区、城市表现 | 第45-47页 |
| 4.4 消费者行为分析 | 第47-49页 |
| 4.4.1 重视因素 | 第47页 |
| 4.4.2 口碑阻力指数 | 第47-49页 |
| 第五章 发展趋势与改进建议 | 第49-57页 |
| 5.1 发展趋势 | 第49-51页 |
| 5.1.1 电商布局催生快递行业新机遇 | 第49页 |
| 5.1.2 快递“移动互联”时代即将到来 | 第49-50页 |
| 5.1.3 快递、物流生态链融合 | 第50-51页 |
| 5.2 改进建议 | 第51-57页 |
| 5.2.1 跟进服务薄弱点，提升企业吸引力 | 第51-52页 |
| 5.2.2 善用互联网资源，挖掘大数据价值 | 第52-53页 |
| 5.2.3 鼓励快递多元化，推动差异化发展 | 第53-54页 |
| 5.2.4 增强基层网点监测，统一服务标准 | 第54-55页 |
| 5.2.5 推动西部网络建设，深耕农村市场 | 第55页 |
| 5.2.6 倡导企业核心价值观，传递用户积极信号 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录：问卷 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
