| 中文摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外汽车保险研究总结 | 第12-19页 |
| 1.3.1 保险初期发展的里程碑 | 第13页 |
| 1.3.2 汽车保险的起点 | 第13页 |
| 1.3.3 中国汽车保险发展史 | 第13-14页 |
| 1.3.4 目前国外发达国家汽车保险发展现状 | 第14-15页 |
| 1.3.5 国内外汽车保险理赔流程研究 | 第15-19页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第19-21页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第21-29页 |
| 2.1 业务流程及业务流程改进的概念 | 第21-22页 |
| 2.2 业务流程改进的实施步骤 | 第22-23页 |
| 2.2.1 研究 | 第22页 |
| 2.2.2 计划 | 第22页 |
| 2.2.3 设计 | 第22页 |
| 2.2.4 执行 | 第22-23页 |
| 2.3 车险理赔业务流程的概念 | 第23-26页 |
| 2.4 车险理赔业务流程改进 | 第26-29页 |
| 2.4.1 对车险理赔业务流程进行调研研究 | 第26-27页 |
| 2.4.2 针对存在的问题制定相应的整改计划 | 第27页 |
| 2.4.3 设计车险理赔流程改进方案 | 第27-28页 |
| 2.4.4 执行设计的车险理赔业务流程改进方案 | 第28-29页 |
| 第3章 XA保险公司车险理赔业务流程现状分析 | 第29-39页 |
| 3.1 企业发展现状研究 | 第29-30页 |
| 3.2 XA保险公司车险理赔业务流程现状 | 第30-32页 |
| 3.3 XA保险公司车险理赔业务流程目前存在的问题 | 第32-36页 |
| 3.3.1 理赔环节链条长，缺少跟踪 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客户服务提升模式待优化 | 第33页 |
| 3.3.3 风险控制环节缺失 | 第33-35页 |
| 3.3.4 理赔单证手续复杂 | 第35-36页 |
| 3.4 XA保险车险理赔业务流程问题成因 | 第36-39页 |
| 3.4.1 我国汽车保险业起步较晚 | 第36页 |
| 3.4.2 车险理赔风险管理能力薄弱 | 第36-37页 |
| 3.4.3 管理要求繁琐 | 第37页 |
| 3.4.4 车险理赔系统搭建体系有待优化 | 第37-38页 |
| 3.4.5 主动服务意识需提高 | 第38-39页 |
| 第4章 XA保险公司车险理赔业务流程改进策略实施 | 第39-53页 |
| 4.1 提升理赔客户服务的能力，增加服务网点的建设 | 第39-43页 |
| 4.1.1 增强理赔人员的车险理赔主动服务意识 | 第39-40页 |
| 4.1.2 加快理赔服务网点建设 | 第40页 |
| 4.1.3 简化车险理赔手续 | 第40-41页 |
| 4.1.4 制定差异理赔服务政策 | 第41页 |
| 4.1.5 优化人伤核损流程 | 第41-42页 |
| 4.1.6 给予机构定损权限，减少客户触点 | 第42-43页 |
| 4.2 加强理赔经营及管理模式 | 第43-47页 |
| 4.2.1 增加车险倒计时功能 | 第43-44页 |
| 4.2.2 车险单点审核功能 | 第44-47页 |
| 4.3 提升车险理赔风险的控制能力 | 第47-50页 |
| 4.3.1 车险大案审核模块 | 第47-48页 |
| 4.3.2 增加车险风险识别模块 | 第48页 |
| 4.3.3 增加车险复勘模块 | 第48-49页 |
| 4.3.4 增加车险黑名单维护功能 | 第49-50页 |
| 4.4 采用创新理赔风险模式 | 第50-53页 |
| 第5章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 后记和致谢 | 第57-58页 |