| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的理论意义和实际意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的实际意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的结构和内容 | 第13-14页 |
| 第二章 相关研究回顾 | 第14-29页 |
| 2.1 人力资源共享服务（HRSS）中心 | 第14-20页 |
| 2.1.1 人力资源管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 HRSS中心的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.3 HRSS中心的特点 | 第16-18页 |
| 2.1.4 HRSS中心在我国的发展现状 | 第18-19页 |
| 2.1.5 HRSS中心存在的问题 | 第19-20页 |
| 2.2 服务质量研究综述 | 第20-22页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第20页 |
| 2.2.2 服务质量的相关理论 | 第20-22页 |
| 2.2.3 服务质量的测量方法 | 第22页 |
| 2.3 SERVQUAL模型 | 第22-25页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型的定义 | 第22页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型的相关理论 | 第22-24页 |
| 2.3.3 SERVQUAL模型的七个指标分析 | 第24-25页 |
| 2.3.4 SERVQUAL模型的模型运用 | 第25页 |
| 2.4 5GAP模型 | 第25-29页 |
| 2.4.1 5GAP模型的定义 | 第25-26页 |
| 2.4.2 服务质量差距模型五个差距分析 | 第26-27页 |
| 2.4.3 差距分析模型的应用意义 | 第27-29页 |
| 第三章 道康宁中国公司HRSS中心现状及服务质量分析 | 第29-34页 |
| 3.1 道康宁中国公司的概述 | 第29-33页 |
| 3.1.1 道康宁中国公司背景介绍 | 第29-30页 |
| 3.1.2 道康宁公司HRSS中心的建立与发展现状 | 第30-31页 |
| 3.1.3 道康宁中国公司HRSS中心的客户构成及特点 | 第31-33页 |
| 3.2 道康宁公司HRSS中心服务质量的不足之处 | 第33-34页 |
| 第四章 道康宁中国公司HRSS中心客户满意度研究设计 | 第34-43页 |
| 4.1 研究思路 | 第34-38页 |
| 4.1.1 道康宁中国公司HRSS中心客户满意度指标 | 第34-35页 |
| 4.1.2 道康宁中国公司HRSS中心客户满意度体系的建立 | 第35-38页 |
| 4.2 问卷设计 | 第38-43页 |
| 4.2.1 调查对象的确定 | 第38页 |
| 4.2.2 调查问卷的编制 | 第38页 |
| 4.2.3 调查问卷的发放与回收 | 第38-43页 |
| 第五章 调查数据分析 | 第43-52页 |
| 5.1 样本描述性统计 | 第43-44页 |
| 5.2 道康宁中国公司HRSS中心服务质量调查分析 | 第44-52页 |
| 5.2.1 道康宁中国公司HRSS中心评价的综合性分析 | 第44-46页 |
| 5.2.2 道康宁中国公司HRSS中心评价的对比性分析 | 第46-52页 |
| 第六章 结论与建议 | 第52-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第52页 |
| 6.2 道康宁中国公司HRSS中心服务质量提升建议 | 第52-60页 |
| 6.2.1 员工在意，满意度低且HRSS有资源的服务 | 第52-57页 |
| 6.2.2 员工在意，满意度低但HRSS无资源的服务 | 第57-58页 |
| 6.2.3 员工在意，满意度高，可保持现状的服务 | 第58-59页 |
| 6.2.4 员工不在意，可考虑减少资源 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
