| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究目的 | 第7-8页 |
| 1.3 文献综述 | 第8-11页 |
| 1.3.1 国外相关文献研究 | 第8-9页 |
| 1.3.2 国内相关文献研究 | 第9-10页 |
| 1.3.3 文献评价及总结 | 第10-11页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第11页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.5 研究创新之处 | 第11-13页 |
| 2 相关概念界定及其基础理论 | 第13-17页 |
| 2.1 证券营业部客户关系管理理论 | 第13页 |
| 2.2 证券营业部客户关系管理的内容 | 第13-15页 |
| 2.2.1 证券营业部客户的识别 | 第13-14页 |
| 2.2.2 证券营业部客户关系管理主体的界定 | 第14页 |
| 2.2.3 证券营业部客户关系管理主体与客户的匹配 | 第14-15页 |
| 2.3 证券营业部客户服务关系管理理论 | 第15-16页 |
| 2.4 证券营业部客户营销关系管理 | 第16-17页 |
| 3 东莞证券扬州营业部客户关系管理现状 | 第17-27页 |
| 3.1 东莞证券扬州营业部现状 | 第17-19页 |
| 3.2 扬州营业部客户关系管理的客户识别 | 第19-23页 |
| 3.2.1 扬州营业部利润构成 | 第19-20页 |
| 3.2.2 客户结构细分----以扬州营业部收益为基准 | 第20-23页 |
| 3.3 扬州营业部客户价值分析 | 第23-27页 |
| 3.3.1 扬州营业部客户价值 | 第24-25页 |
| 3.3.2 客户结构细分----以客户价值为基准 | 第25-27页 |
| 4 东莞证券扬州营业部客户关系管理存在的问题及原因 | 第27-31页 |
| 4.1 单一的客户分配方式未能发挥投资顾问最大优势 | 第27页 |
| 4.2 同质化服务严重导致未能提供差异化服务 | 第27-28页 |
| 4.3 缺少标准化客户服务流程 | 第28-29页 |
| 4.4 投资顾问服务与营销未能紧密联系 | 第29页 |
| 4.5 缺少人性化、标准化客户挽留制度 | 第29-31页 |
| 5 东莞证券扬州营业部客户关系管理的完善 | 第31-41页 |
| 5.1 建立客户档案区分客户不同属性 | 第31-32页 |
| 5.2 根据客户分类及投资顾问个性进行有效客户分配 | 第32-33页 |
| 5.3 制定标准化服务流程,加强投资顾问培训以改进服务质量 | 第33页 |
| 5.4 建立投资顾问服务与营销联系纽带 | 第33-35页 |
| 5.5 制定人性化、标准化客户挽留制度 | 第35-37页 |
| 5.6 其他完善措施 | 第37-41页 |
| 5.6.1 非重点客户的服务关系管理 | 第37-38页 |
| 5.6.2 完善服务细节---以客户忠诚度、满意度为基准 | 第38-39页 |
| 5.6.3 专人负责客户投诉反馈,定期讨论客户需求并改进服务 | 第39-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
