| 致谢 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 论文研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 论文结构 | 第12页 |
| 1.4 文献综述 | 第12-15页 |
| 第二章 客户满意理论及呼叫中心理论 | 第15-22页 |
| 2.1 客户满意定义 | 第15-17页 |
| 2.2 关于客户满意度与客户满意度指数 | 第17-18页 |
| 2.3 呼叫中心的发展及应用 | 第18-22页 |
| 2.3.1 呼叫中心的概念与特点 | 第18-19页 |
| 2.3.2 国内外呼叫中心发展 | 第19-20页 |
| 2.3.3 呼叫中心发展趋势 | 第20-21页 |
| 2.3.4 国内在线客服发展现状 | 第21-22页 |
| 第三章 XX银行呼叫中心文字渠道客户满意度测评 | 第22-34页 |
| 3.1 XX银行满意度测评指标构建目的与原则 | 第22-24页 |
| 3.1.1 构建目的 | 第22-23页 |
| 3.1.2 构建规则 | 第23-24页 |
| 3.2 XX银行呼叫中心文字服务现状 | 第24-27页 |
| 3.3 XX银行呼叫中心客户满意度评价指标 | 第27-30页 |
| 3.3.1 层次分析法原理 | 第27-28页 |
| 3.3.2 建立评价标准 | 第28-30页 |
| 3.4 确定评价标准各项权重 | 第30-34页 |
| 第四章 模糊综合评价 | 第34-38页 |
| 4.1 模糊综合评价法原理 | 第34页 |
| 4.2 对目标客户进行外呼调研 | 第34-36页 |
| 4.3 对调研数据进行模糊综合评价 | 第36-37页 |
| 4.4 模糊评价结论 | 第37-38页 |
| 第五章 XX银行呼叫中心文字服务客户满意度提升策略 | 第38-42页 |
| 5.1 技术支持策略 | 第38-39页 |
| 5.2 人员管理策略 | 第39-40页 |
| 5.3 知识管理策略 | 第40-42页 |
| 第六章 总结和展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-49页 |