| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与研究内容 | 第13-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 可能的创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论介绍与国内外研究综述 | 第17-27页 |
| 2.1 相关概念的内涵 | 第17-22页 |
| 2.1.1 顾客感知价值的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 顾客满意的概念 | 第18-21页 |
| 2.1.3 顾客忠诚的概念 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第22-25页 |
| 2.3 总评 | 第25-27页 |
| 3 银行感知价值、顾客满意及忠诚指标体系构建与问卷设计 | 第27-31页 |
| 3.1 银行顾客感知价值、顾客满意及忠诚指标体系构建 | 第27-28页 |
| 3.2 顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚相关关系假设 | 第28-31页 |
| 3.2.1 感知质量、企业形象与顾客感知价值相关关系假设 | 第28-29页 |
| 3.2.2 感知质量、企业形象与顾客满意相关关系假设 | 第29页 |
| 3.2.3 顾客感知价值、顾客满意相关关系假设 | 第29-30页 |
| 3.2.4 顾客满意、顾客抱怨与顾客忠诚相关关系假设 | 第30-31页 |
| 4 银行顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的实证分析 | 第31-42页 |
| 4.1 问卷设计与调查 | 第31-32页 |
| 4.2 信度和效度检验 | 第32-33页 |
| 4.3 样本数据的描述性分析 | 第33-36页 |
| 4.4 因子分析 | 第36-37页 |
| 4.5 结构方程分析 | 第37-41页 |
| 4.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 5 研究结论与管理启示 | 第42-50页 |
| 5.1 研究结论 | 第42-43页 |
| 5.2 管理启示 | 第43-48页 |
| 5.2.1 让顾客感知更高的质量 | 第44-45页 |
| 5.2.2 以企业形象为突破口提升顾客感知价值 | 第45-46页 |
| 5.2.3 努力提高顾客满意 | 第46-47页 |
| 5.2.4 尽量提升顾客抱怨响应速度和处理适当性 | 第47-48页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 (问卷表) | 第53-55页 |
| 作者简介 | 第55页 |
