| 摘要 | 第7-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第16-26页 |
| 1.1 研究背景和问题提出 | 第16-18页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第16-17页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第17-18页 |
| 1.2 研究意义 | 第18-19页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第18-19页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第19页 |
| 1.3 研究目标、研究内容和拟解决的关键问题 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第19页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第19-21页 |
| 1.3.3 拟解决的关键问题 | 第21-22页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第22-25页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第23-25页 |
| 1.5 论文结构安排 | 第25-26页 |
| 第2章 文献述评 | 第26-54页 |
| 2.1 服务失败和服务补救 | 第26-29页 |
| 2.1.1 服务失败定义和分类 | 第26页 |
| 2.1.2 服务失败归因和影响 | 第26-27页 |
| 2.1.3 服务补救定义和特点 | 第27-28页 |
| 2.1.4 服务补救重要性和悖论 | 第28页 |
| 2.1.5 服务补救影响因素与策略 | 第28-29页 |
| 2.2 情绪智力、情绪劳动和心理授权 | 第29-35页 |
| 2.2.1 情绪智力 | 第29-31页 |
| 2.2.2 情绪劳动 | 第31-33页 |
| 2.2.3 心理授权 | 第33-34页 |
| 2.2.4 情绪智力、情绪劳动和心理授权之间关系 | 第34-35页 |
| 2.3 服务补救质量、服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚 | 第35-40页 |
| 2.3.1 服务补救质量 | 第35-37页 |
| 2.3.2 服务补救后顾客满意 | 第37-38页 |
| 2.3.3 服务补救后顾客忠诚 | 第38-40页 |
| 2.3.4 服务补救质量、服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚之间关系 | 第40页 |
| 2.4 相关研究模型 | 第40-52页 |
| 2.4.1 服务失败的相关研究模型 | 第41-45页 |
| 2.4.2 服务补救的相关研究模型 | 第45-52页 |
| 2.5 文献综述 | 第52-54页 |
| 第3章 研究模型与研究假设 | 第54-68页 |
| 3.1 研究变量 | 第54-56页 |
| 3.1.1 研究变量确定和分类 | 第54页 |
| 3.1.2 研究变量概念界定 | 第54-56页 |
| 3.2 前因变量之间关系研究假设和研究模型 | 第56-59页 |
| 3.2.1 前因变量之间关系研究假设 | 第56-58页 |
| 3.2.2 前因变量之间关系研究模型 | 第58-59页 |
| 3.3 前因变量与部分结果变量之间关系研究假设和研究模型 | 第59-63页 |
| 3.3.1 前因变量与部分结果变量之间关系研究假设 | 第59-62页 |
| 3.3.2 前因变量与部分结果变量之间关系研究模型 | 第62-63页 |
| 3.4 结果变量之间关系研究假设和研究模型 | 第63-65页 |
| 3.4.1 结果变量之间关系研究假设 | 第63-65页 |
| 3.4.2 结果变量之间关系研究模型 | 第65页 |
| 3.5 整体研究模型 | 第65-67页 |
| 3.5.1 整体研究模型构建 | 第65-66页 |
| 3.5.2 整体研究模型中的中介效应假设 | 第66-67页 |
| 3.6 本章小结 | 第67-68页 |
| 第4章 初始量表开发与修正 | 第68-94页 |
| 4.1 各变量初始量表的测量题项开发 | 第68-79页 |
| 4.1.1 服务员工情绪智力初始量表的测量题项开发 | 第70-71页 |
| 4.1.2 服务员工情绪劳动初始量表的测量题项开发 | 第71-73页 |
| 4.1.3 服务员工心理授权初始量表的测量题项开发 | 第73-75页 |
| 4.1.4 服务补救质量初始量表的测量题项开发 | 第75-76页 |
| 4.1.5 服务补救后顾客满意初始量表的测量题项开发 | 第76-78页 |
| 4.1.6 服务补救后顾客忠诚初始量表的测量题项开发 | 第78-79页 |
| 4.2 初始量表与预调查问卷的形成 | 第79-80页 |
| 4.3 预调查数据收集和分析 | 第80-84页 |
| 4.3.1 预调查设计 | 第80-81页 |
| 4.3.2 预调查实施 | 第81-82页 |
| 4.3.3 预调查样本特征分析 | 第82-84页 |
| 4.4 初始量表修正 | 第84-93页 |
| 4.4.1 量表修正方法和标准 | 第84-85页 |
| 4.4.2 服务员工初始量表修正 | 第85-89页 |
| 4.4.3 顾客初始量表修正 | 第89-93页 |
| 4.5 本章小结 | 第93-94页 |
| 第5章 正式调查与正式量表检验 | 第94-128页 |
| 5.1 正式调查设计 | 第94-97页 |
| 5.1.1 调查目的与任务 | 第94页 |
| 5.1.2 调查主体 | 第94-96页 |
| 5.1.3 正式调查问卷 | 第96页 |
| 5.1.4 调查方式选择与样本界定 | 第96-97页 |
| 5.1.5 调查地点和行业 | 第97页 |
| 5.2 正式调查实施 | 第97-104页 |
| 5.2.1 案例来源和选取 | 第98-102页 |
| 5.2.2 正式调查过程 | 第102-104页 |
| 5.3 调查质量保障措施 | 第104-106页 |
| 5.3.1 做好调查前培训工作 | 第104-105页 |
| 5.3.2 顺畅调查中的人员沟通 | 第105页 |
| 5.3.3 加强调查中的过程管理 | 第105页 |
| 5.3.4 剔除无效问卷 | 第105-106页 |
| 5.3.5 数据录入管理 | 第106页 |
| 5.4 调查数据的描述性分析 | 第106-117页 |
| 5.4.1 样本特征分析 | 第106-110页 |
| 5.4.2 测量题项的描述性分析 | 第110-114页 |
| 5.4.3 测量变量的描述性分析 | 第114-117页 |
| 5.5 正式量表的信度效度检验 | 第117-126页 |
| 5.5.1. 服务员工正式量表的信度效度检验 | 第118-123页 |
| 5.5.2. 顾客正式量表的信度效度检验 | 第123-126页 |
| 5.6 本章小结 | 第126-128页 |
| 第6章 研究模型与研究假设检验 | 第128-155页 |
| 6.1 研究模型的信度效度和拟合度检验 | 第128-146页 |
| 6.1.1 各变量的CFA构念检验 | 第128-136页 |
| 6.1.2 各研究模型信度效度和拟合度的检验方法和标准 | 第136-138页 |
| 6.1.3 前因变量之间关系研究模型的信度效度和拟合度检验 | 第138-140页 |
| 6.1.4 前因变量与部分结果变量之间关系研究模型的信度效度和拟合度检验 | 第140-142页 |
| 6.1.5 结果变量之间关系研究模型的信度效度和拟合度检验 | 第142-144页 |
| 6.1.6 整体研究模型的信度效度和拟合度检验 | 第144-146页 |
| 6.2 研究假设检验 | 第146-151页 |
| 6.2.1 研究假设检验方法 | 第146-147页 |
| 6.2.2 研究假设检验结果与讨论 | 第147-151页 |
| 6.3 中介效应检验 | 第151-154页 |
| 6.3.1 中介效应检验方法 | 第151-152页 |
| 6.3.2 中介效应检验分析 | 第152-154页 |
| 6.4 本章小结 | 第154-155页 |
| 结论与展望 | 第155-164页 |
| 一、研究结论 | 第155-157页 |
| 二、主要创新 | 第157-158页 |
| 三、管理启示 | 第158-162页 |
| 四、研究不足和展望 | 第162-164页 |
| 致谢 | 第164-165页 |
| 参考文献 | 第165-182页 |
| 附录 | 第182-190页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 | 第190-191页 |
