| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外研究综述 | 第11-12页 |
| ·国内研究综述 | 第12页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·论文的创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-17页 |
| ·7Ps营销理论概述 | 第14页 |
| ·服务质量理论概述 | 第14-15页 |
| ·服务质量概念 | 第14-15页 |
| ·预期服务质量概念 | 第15页 |
| ·商业银行服务质量理论概述 | 第15-17页 |
| 第3章 SY市邮政储蓄银行的服务现状 | 第17-21页 |
| ·SY市邮政储蓄银行简介 | 第17-18页 |
| ·中国邮政储蓄银行简介 | 第17页 |
| ·SY市邮政储蓄银行简介 | 第17-18页 |
| ·SY市邮政储蓄银行服务质量现状 | 第18-19页 |
| ·SY市邮储银行服务质量管理方法 | 第19-21页 |
| ·明确考核对象、考核方式及占比 | 第19页 |
| ·制定考核依据及内容 | 第19-20页 |
| ·严格具体考核标准及计分规则 | 第20页 |
| ·重点扣分项的设立 | 第20-21页 |
| 第4章 SY市邮政储蓄银行服务质量存在的问题及原因 | 第21-25页 |
| ·SY市邮政储蓄银行服务质量存在的问题 | 第21-23页 |
| ·服务产品单一，产品调整创新速度慢 | 第21页 |
| ·宣传营销持续时间不长，投资力度不够 | 第21页 |
| ·服务主动性不足 | 第21-22页 |
| ·服务人员服务能力低 | 第22页 |
| ·服务质量下降 | 第22页 |
| ·服务设施少，布置摆放不科学 | 第22-23页 |
| ·SY市邮政储蓄银行服务质量问题形成的原因 | 第23-25页 |
| 第5章 SY市邮政储蓄银行服务质量提升的具体策略 | 第25-34页 |
| ·服务产品提升策略 | 第25页 |
| ·服务价格的提升策略 | 第25-26页 |
| ·营销渠道的提升策略 | 第26-27页 |
| ·促销手段的提升策略 | 第27-30页 |
| ·服务人员提升策略 | 第30-31页 |
| ·服务过程提升策略 | 第31-32页 |
| ·有形展示提升策略 | 第32-34页 |
| 第6章 结论与展望 | 第34-36页 |
| ·结论 | 第34页 |
| ·展望 | 第34-36页 |
| 参考文献 | 第36-38页 |
| 附件：考核标准与计分规则 | 第38-41页 |