| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究的背景与意义 | 第11-12页 |
| ·研究的内容与目的 | 第12页 |
| ·研究的方法 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-20页 |
| ·国内外售后服务研究现状 | 第14-15页 |
| ·客户生命周期理论 | 第15-16页 |
| ·服务营销理论 | 第16-17页 |
| ·服务质量说 | 第16-17页 |
| ·服务特性说 | 第17页 |
| ·关系营销说 | 第17页 |
| ·售后服务组织 / 网络模式的比较与选择 | 第17-19页 |
| ·自营模式 | 第17-18页 |
| ·外包模式 | 第18页 |
| ·混合服务模式 | 第18-19页 |
| ·文献评述 | 第19-20页 |
| 3 万家乐湖北市场售后服务现状分析 | 第20-34页 |
| ·万家乐公司湖北市场现行售后服务体系概况 | 第20-26页 |
| ·售后服务运营和管理组织架构 | 第20-22页 |
| ·网点及人员分布情况 | 第22页 |
| ·安装和维修人员基本情况分析 | 第22-25页 |
| ·万家乐公司武汉市场用户投诉情况 | 第25-26页 |
| ·售后服务主要问题分析 | 第26-34页 |
| ·售后服务观念问题 | 第26-27页 |
| ·售后服务宣传与教育问题 | 第27页 |
| ·售后服务体系 / 体制问题 | 第27-30页 |
| ·零配件及材料问题 | 第30-31页 |
| ·产品质量问题 | 第31-32页 |
| ·服务商对用户信息反馈问题 | 第32页 |
| ·万家乐公司对服务商的沟通和服务支持问题… | 第32-34页 |
| 4 万家乐公司湖北市场售后服务质量评价 | 第34-44页 |
| ·售后服务质量影响因素分析 | 第34-35页 |
| ·服务质量与反馈意见 | 第34页 |
| ·维修的质量 | 第34页 |
| ·收费标准及合理性 | 第34-35页 |
| ·维修服务效率 | 第35页 |
| ·万家乐湖北市场售后服务质量评价指标体系 | 第35-38页 |
| ·指标设置的原则 | 第35-36页 |
| ·评价体系的构建 | 第36-38页 |
| ·万家乐售后服务质量评价 | 第38-44页 |
| ·指标权重确定方法选择 | 第38-40页 |
| ·万家乐湖北公司售后服务评价 | 第40-44页 |
| 5 万家乐公司湖北市场售后服务新体系的规划和建设… | 第44-72页 |
| ·国内外企业售后服务体系比较 | 第44-47页 |
| ·国外企业售后服务体系 | 第44-45页 |
| ·国内企业售后服务体系 | 第45-47页 |
| ·新体系的组织 / 网络模式选择与市场基础 | 第47-48页 |
| ·新体系的组织 /网络模式选择 | 第47页 |
| ·新体系的市场基础 | 第47-48页 |
| ·新体系的目标与定位 | 第48-51页 |
| ·新体系的目标 | 第48页 |
| ·新体系的定位 | 第48-51页 |
| ·新体系的规划和建设要点 | 第51-57页 |
| ·新体系的组织架构 | 第51-54页 |
| ·新体系的服务提供层次 | 第54-56页 |
| ·新体系的支持系统 | 第56-57页 |
| ·直营店雏形——湖北售后服务部设计与实施要点 | 第57-60页 |
| ·万家乐公司湖北售后服务中心的设计与实施要点 | 第60-68页 |
| ·总体设计 | 第60-62页 |
| ·售后服务运营和管理平台的设计与实施要点 | 第62-64页 |
| ·湖北市场配件中心的设计与实施要点 | 第64-65页 |
| ·中心市场（武汉）直营店的设计与实施要点 | 第65-68页 |
| ·完善售后服务新体系对策思考 | 第68-72页 |
| ·强化售后服务观念 | 第68-69页 |
| ·改进产品质量 | 第69页 |
| ·坚持售后服务回访和满意度调查 | 第69-70页 |
| ·提供情感服务增进顾客忠诚 | 第70页 |
| ·加强服务现场管理 | 第70页 |
| ·建立售后服务信息化管理系统 | 第70-72页 |
| 6 研究结论 | 第72-75页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·本文创新点 | 第73页 |
| ·研究局限 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第79页 |