基于客户满意度的AHT优化分析--以AC银行苏州呼叫中心为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·本文研究背景 | 第8-9页 |
| ·本文研究的内容、目的、意义 | 第9-10页 |
| ·本文研究的方法与思路 | 第10-12页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第12-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·相关研究文献回顾 | 第13-16页 |
| 第三章 呼叫中心的主要绩效指标分析 | 第16-19页 |
| ·呼叫中心服务质量的指标体系 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心服务效率的指标体系 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心KPI各项指标间的相互关系 | 第18-19页 |
| 第四章 AC银行苏州呼叫中心关键绩效指标分析 | 第19-23页 |
| ·苏州呼叫中心“以客户为中心”的服务理念 | 第19-20页 |
| ·苏州呼叫中心服务质量要素 | 第20-21页 |
| ·苏州呼叫中心AHT的计算 | 第21页 |
| ·苏州呼叫中心客户满意度的衡量方法 | 第21-23页 |
| ·苏州呼叫中心质检监听需遵循的要求 | 第22页 |
| ·苏州呼叫中心质检监听评分细则 | 第22-23页 |
| 第五章 AC银行苏州呼叫中心服务质量优化 | 第23-35页 |
| ·苏州呼叫中心对精细化质量监控的迫切需求与目标 | 第23页 |
| ·AHT优化与改进服务质量管理的方法 | 第23-25页 |
| ·采集实例数据分析AHT与客户满意度的关系 | 第24页 |
| ·对案例数据进行简单分析 | 第24-25页 |
| ·对案例数据进行详细分析 | 第25-27页 |
| ·运用MPV的管理方法优化AHT | 第27-32页 |
| ·MPV的基本原理和方法 | 第28页 |
| ·MPV的目标 | 第28页 |
| ·MPV的优点 | 第28-29页 |
| ·运用MPV优化AHT | 第29-31页 |
| ·MPV报表说明 | 第31-32页 |
| ·根据优化结果采取的监测手段 | 第32-35页 |
| ·根据标杆值锁定辅导对象 | 第32-33页 |
| ·实施针对性单独培训辅导 | 第33-34页 |
| ·提升操作系统的人性化 | 第34-35页 |
| 第六章 结束语 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附表 | 第39-42页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第42-43页 |
| 后记 | 第43页 |
