服务补救中人格特质对顾客满意度之影响的实证研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究的背景及意义 | 第7页 |
| ·研究的目的和研究内容 | 第7-8页 |
| ·研究方法和框架结构 | 第8-11页 |
| ·本研究的创新之处 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-16页 |
| ·人格特质理论 | 第12-14页 |
| ·满意度 | 第14-16页 |
| ·满意度的定义 | 第14-15页 |
| ·期望模型 | 第15-16页 |
| 第3章 研究设计 | 第16-24页 |
| ·研究假设 | 第16-18页 |
| ·不同的总体满意度比较 | 第16-17页 |
| ·服务补救中顾客满意度的关系 | 第17-18页 |
| ·服务补救一致性与满意度关系比较 | 第18页 |
| ·研究方法设计 | 第18-24页 |
| ·论证途径 | 第18-19页 |
| ·量表的设计 | 第19-20页 |
| ·问卷设计 | 第20-21页 |
| ·问卷的发放与数据整理 | 第21页 |
| ·数理统计分析法 | 第21-24页 |
| 第4章 问卷数据统计分析 | 第24-38页 |
| ·统计描述 | 第24-25页 |
| ·信度分析 | 第25-26页 |
| ·因子分析 | 第26-34页 |
| ·顾客宜人性的因子分析 | 第26-28页 |
| ·顾客外倾性因子分析 | 第28-30页 |
| ·顾客严谨性的因子分析 | 第30-31页 |
| ·顾客开放性的因子分析 | 第31-33页 |
| ·顾客神经质的因子分析 | 第33-34页 |
| ·聚类分析 | 第34-35页 |
| ·相关分析 | 第35-38页 |
| 第5章 结论和展望 | 第38-40页 |
| ·研究结论 | 第38页 |
| ·营销启示 | 第38-39页 |
| ·研究展望 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
