| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-21页 |
| ·选题缘起 | 第11-15页 |
| ·现实背景 | 第11-13页 |
| ·论背景 | 第13-15页 |
| ·研究任务和研究范围 | 第15-17页 |
| ·研究任务 | 第15-16页 |
| ·研究范围 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·理论意义 | 第17页 |
| ·实践意义 | 第17-18页 |
| ·研究方法、流程和结构 | 第18-21页 |
| ·研究方法与流程 | 第18页 |
| ·论文结构安排 | 第18-21页 |
| 2 相关理论和文献回顾 | 第21-47页 |
| ·自助服务技术研究 | 第21-25页 |
| ·自助服务技术理论溯源 | 第21-22页 |
| ·自助服务技术定义与分类 | 第22-23页 |
| ·自助服务技术采纳研究 | 第23-24页 |
| ·自助服务技术有效性研究 | 第24-25页 |
| ·服务质量研究 | 第25-34页 |
| ·服务和服务质量的概念 | 第25-26页 |
| ·服务质量模型 | 第26-29页 |
| ·服务质量影响前因研究 | 第29-32页 |
| ·服务质量经济价值研究 | 第32-34页 |
| ·电子服务质量研究 | 第34-38页 |
| ·电子服务 | 第35-36页 |
| ·电子服务质量定义 | 第36页 |
| ·电子服务质量构成 | 第36-38页 |
| ·信息技术投资生产率研究 | 第38-46页 |
| ·信息技术投资“生产率悖论” | 第38-39页 |
| ·信息技术投资生产率评价方法 | 第39-40页 |
| ·信息技术投资生产率研究框架 | 第40-43页 |
| ·信息技术投资与企业生产率之间关系的调节因素 | 第43-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 3 自助服务技术质量定义及其测量量表开发 | 第47-75页 |
| ·自助服务技术质量定义与构成维度 | 第47-52页 |
| ·自助服务技术质量的定义 | 第47页 |
| ·自助服务技术质量的构成 | 第47-52页 |
| ·自助服务技术质量量表开发 | 第52-71页 |
| ·概念的定义 | 第52-54页 |
| ·测量题项的生成 | 第54-57页 |
| ·预测试与测量题项精简 | 第57-60页 |
| ·正式调研与量表检验 | 第60-71页 |
| ·员工与顾客感知自助服务技术质量差异分析 | 第71-74页 |
| ·员工感知自助服务技术质量测量量表 | 第72页 |
| ·研究方法及样本选择 | 第72-73页 |
| ·T检验结果分析 | 第73-74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 4 模型构建与假设检验 | 第75-111页 |
| ·研究模型与研究假设 | 第75-81页 |
| ·前因研究 | 第76-78页 |
| ·自助服务技术质量与企业绩效的关系 | 第78-79页 |
| ·自助服务技术质量和企业绩效之间关系的调节因素 | 第79-81页 |
| ·研究设计 | 第81-94页 |
| ·相关概念的测量 | 第81-90页 |
| ·量表预测试与修正 | 第90-93页 |
| ·式调查问卷与数据收集 | 第93-94页 |
| ·相关变量信度与效度分析 | 第94-101页 |
| ·信度分析 | 第94-95页 |
| ·效度分析 | 第95-101页 |
| ·假设检验 | 第101-110页 |
| ·主模型检验 | 第101-106页 |
| ·调节变量检验 | 第106-110页 |
| ·本章小结 | 第110-111页 |
| 5 结论与展望 | 第111-117页 |
| ·主要结论与创新点 | 第111-113页 |
| ·主要结论与创新点一 | 第111页 |
| ·主要结论与创新点二 | 第111-112页 |
| ·主要结论与创新点三 | 第112-113页 |
| ·研究意义 | 第113-114页 |
| ·理论意义 | 第113页 |
| ·实践意义 | 第113-114页 |
| ·研究局限与未来研究展望 | 第114-117页 |
| ·研究局限 | 第114-115页 |
| ·未来研究展望 | 第115-117页 |
| 参考文献 | 第117-130页 |
| 附录A 自助服务技术质量访谈提纲 | 第130-132页 |
| 附录B 顾客感知自助服务技术质量调查 | 第132-136页 |
| 附录C 员工感知自助服务技术质量调查 | 第136-140页 |
| 附录D 员工与顾客感知自助服务技术质量方差分析结果 | 第140-144页 |
| 附录E 自助服务技术实施评价调查 | 第144-150页 |
| 攻读博士学位期间发表学术论文情况 | 第150-151页 |
| 致谢 | 第151-152页 |
| 作者简介 | 第152-153页 |