| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·引言 | 第10-14页 |
| ·国外企业实施 ITIL 的现状 | 第11页 |
| ·国内企业实施 ITIL 的现状 | 第11-12页 |
| ·国内企业实施 ITIL 的背景 | 第12-13页 |
| ·ITIL 有效实施研究对电信企业的实际意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 2 电信行业 ITIL 服务管理现状 | 第16-32页 |
| ·IT 服务管理（ITSM）及 ITIL | 第16-22页 |
| ·IT 服务管理（ITSM） | 第16-17页 |
| ·ITIL 的构成及核心 | 第17-20页 |
| ·实施 ITIL 的评估方法 | 第20-22页 |
| ·电信企业 ITIL 现状 | 第22-24页 |
| ·电信企业的业务和 IT 架构基础状况 | 第22-23页 |
| ·国内企业实施 ITIL 的总体目标 | 第23页 |
| ·国内企业实施 ITIL 的必要性 | 第23-24页 |
| ·市北电信企业 ITIL 现状 | 第24-31页 |
| ·市北电信企业及信息化简介 | 第24-25页 |
| ·组织现状 | 第25-26页 |
| ·市北电信的企业特点 | 第26-28页 |
| ·基于 ITIL 的 IT 服务管理在市北电信中的问题 | 第28-29页 |
| ·管理凌乱，用户报障繁琐 | 第29页 |
| ·缺乏统一的服务管理体系和维护流程 | 第29-30页 |
| ·技术平台存在缺陷，支撑平台问题严重 | 第30页 |
| ·维护团队重复，组织及技术人员问题明显 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 3 ITIL 在电信企业中应用研究 | 第32-49页 |
| ·适合电信企业中的 ITIL 应用 | 第32-33页 |
| ·服务台运行模式建议 | 第33-37页 |
| ·指导思想 | 第33-34页 |
| ·电信 lT 运维模式设想 | 第34-35页 |
| ·服务台运行现状 | 第35-36页 |
| ·服务台建设建议 | 第36页 |
| ·服务台发展趋势 | 第36-37页 |
| ·电信 IT 运营服务流程管理 | 第37-47页 |
| ·服务台 | 第37-39页 |
| ·事件管理 | 第39-41页 |
| ·问题管理 | 第41-43页 |
| ·配置管理 | 第43-44页 |
| ·变更管理 | 第44-45页 |
| ·发布管理 | 第45-46页 |
| ·知识库管理 | 第46-47页 |
| ·服务台及基层设施建设策略 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 4 电信 IT 服务管理系统的需求分析和设计 | 第49-64页 |
| ·系统构架图 | 第49页 |
| ·服务台需求分析和设计 | 第49-53页 |
| ·系统的用例设计 | 第50-51页 |
| ·服务台的时序图 | 第51-52页 |
| ·服务台核心类图 | 第52-53页 |
| ·IT 基层设施监控子系统的需求分析与设计 | 第53-58页 |
| ·需求概述 | 第53页 |
| ·体系结构设计 | 第53-54页 |
| ·数据存储 SAN 的设计 | 第54-55页 |
| ·IT 基础设施监控子系统的设计 | 第55-57页 |
| ·数据库硬件配置 | 第57-58页 |
| ·数据库设计 | 第58-63页 |
| ·数据库需求分析 | 第58-59页 |
| ·数据库逻辑结构设计 | 第59-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 5 电信 IT 服务管理系统的实现和测试 | 第64-76页 |
| ·服务台功能实现 | 第64-67页 |
| ·服务台支持控制台 | 第64-65页 |
| ·新请求 | 第65-67页 |
| ·知识库 | 第67页 |
| ·事件管理功能的实现 | 第67-71页 |
| ·一线人员支持控制台 | 第67-68页 |
| ·事件的处理 | 第68-69页 |
| ·事件的解决 | 第69页 |
| ·事件的等待 | 第69-70页 |
| ·事件的转派 | 第70页 |
| ·事件的升级 | 第70页 |
| ·重复事件 | 第70-71页 |
| ·电信 IT 服务管理系统测试 | 第71-75页 |
| ·性能测试结果 | 第71-73页 |
| ·服务台流程功能测试结果 | 第73-74页 |
| ·测试结果分析 | 第74-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 6 服务台的实施 | 第76-80页 |
| ·服务器系统的安装 | 第76页 |
| ·系统实施培训 | 第76-78页 |
| ·实施中的问题反馈及处理 | 第78-79页 |
| ·市北电信 ITIL 实施成效评价 | 第79-80页 |
| 7 结论与展望 | 第80-82页 |
| ·全文总结 | 第80页 |
| ·未来工作 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第85-88页 |
| 附件 | 第88页 |