移动服务满意度评价模型研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-18页 |
| ·客户满意度 | 第11-13页 |
| ·服务接触 | 第13-15页 |
| ·服务质量 | 第15-18页 |
| ·研究思路及内容 | 第18-20页 |
| ·研究的思路 | 第18-19页 |
| ·研究的内容 | 第19-20页 |
| 第二章 移动服务满意度评价模型的初步构建 | 第20-27页 |
| ·模型构建的理论依据 | 第20-23页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第20-22页 |
| ·“7P”理论 | 第22-23页 |
| ·模型的初步构建 | 第23-27页 |
| ·二级指标的选取 | 第23-24页 |
| ·三级指标选取 | 第24-26页 |
| ·模型的初步确定 | 第26-27页 |
| 第三章 移动服务满意度评价模型的检验 | 第27-45页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第27-29页 |
| ·问卷设计 | 第27-28页 |
| ·数据收集 | 第28-29页 |
| ·信度和效度检验 | 第29-31页 |
| ·问卷信度分析 | 第29-30页 |
| ·问卷效度分析 | 第30-31页 |
| ·因子分析 | 第31-35页 |
| ·因子分析总述 | 第31-32页 |
| ·因子载荷分析 | 第32-34页 |
| ·总方差的解释 | 第34-35页 |
| ·结构方程检验 | 第35-44页 |
| ·结构方程模型的构建 | 第36-38页 |
| ·结构方程模型的调整 | 第38-43页 |
| ·服务满意度影响因素的影响效应分析 | 第43-44页 |
| ·移动服务满意度评价指标的最终确定 | 第44-45页 |
| 第四章 移动服务满意度评价模型的应用 | 第45-62页 |
| ·移动服务满意度的提升思路 | 第45页 |
| ·移动服务满意度的提升方向 | 第45-49页 |
| ·网络服务满意度的影响强度 | 第46页 |
| ·其他二级指标影响效应与满意度交叉分析 | 第46-48页 |
| ·其他三级指标影响效应与满意度交叉分析 | 第48-49页 |
| ·移动服务满意度的提升策略 | 第49-62页 |
| ·网络 | 第49-53页 |
| ·渠道 | 第53-55页 |
| ·资费 | 第55-56页 |
| ·人员 | 第56-57页 |
| ·促销 | 第57-59页 |
| ·投诉 | 第59-62页 |
| 第五章 结论与展望 | 第62-64页 |
| ·本文主要结论 | 第62-63页 |
| ·进一步研究展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-73页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第73-74页 |
