手机顾客满意度综合评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图和附表清单 | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14页 |
| ·研究内容和主要研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·主要研究方法 | 第15页 |
| ·研究的创新点 | 第15-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-27页 |
| ·顾客的定义及分类 | 第16-17页 |
| ·顾客的定义 | 第16页 |
| ·顾客的分类 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的概念、特性及意义 | 第17-21页 |
| ·顾客满意的概念 | 第17-19页 |
| ·顾客满意的特性 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的意义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度及评价模型 | 第21-27页 |
| ·顾客满意度与顾客满意指数的含义 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度与顾客满意指数的区别 | 第22页 |
| ·顾客满意度评价模型 | 第22-27页 |
| 3 我国手机市场顾客满意的博弈分析 | 第27-36页 |
| ·我国手机市场分析 | 第27-31页 |
| ·我国手机行业的发展历程 | 第27-30页 |
| ·我国手机市场发展现状 | 第30-31页 |
| ·我国手机企业面临的挑战 | 第31页 |
| ·手机顾客满意的博弈分析 | 第31-34页 |
| ·博弈的概念 | 第31-32页 |
| ·手机企业竞争的博弈分析 | 第32-34页 |
| ·手机顾客满意综合评价研究的必要性及意义 | 第34-36页 |
| ·手机顾客满意综合评价研究的必要性 | 第34页 |
| ·手机顾客满意综合评价研究的意义 | 第34-36页 |
| 4 手机顾客满意度综合评价体系的构建 | 第36-58页 |
| ·构建手机顾客满意度指标体系的原则 | 第36-37页 |
| ·手机顾客满意度综合评价指标体系的构建 | 第37-41页 |
| ·顾客满意度指标体系的构建 | 第37-40页 |
| ·手机顾客满意度综合评价体系的构建 | 第40-41页 |
| ·评价指标的量化 | 第41-43页 |
| ·指标量化的方法 | 第41-43页 |
| ·指标量化方法的选择 | 第43页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第43-52页 |
| ·确定评价指标权重的原则 | 第43-44页 |
| ·确定评价指标权重的方法 | 第44-49页 |
| ·本研究权重确定方法的选择 | 第49页 |
| ·手机顾客满意度评价指标权重的确定 | 第49-52页 |
| ·手机顾客满意度的模糊综合评价方法 | 第52-58页 |
| ·模糊综合评价概述 | 第52-53页 |
| ·模糊综合评价的步骤 | 第53-56页 |
| ·手机顾客满意度模糊综合评价的步骤 | 第56-58页 |
| 5 手机顾客满意度模糊综合评价的实证分析 | 第58-70页 |
| ·某国产品牌手机顾客满意度的模糊综合评价 | 第58-63页 |
| ·问卷的设计及发放 | 第58-59页 |
| ·A品牌手机顾客满意度的模糊综合评价 | 第59-63页 |
| ·对国产A品牌手机的政策建议 | 第63-70页 |
| ·提高产品的顾客满意度 | 第63-65页 |
| ·提高服务的顾客满意度 | 第65页 |
| ·通过降低成本来提升企业的竞争力 | 第65-66页 |
| ·注重诚信成本投入 | 第66-67页 |
| ·提高企业员工满意度 | 第67-70页 |
| 6 结束语 | 第70-72页 |
| ·本文总结 | 第70页 |
| ·本文的局限性 | 第70-71页 |
| ·未来研究方向 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-80页 |
| 附录A：手机顾客满意度综合评价问卷(一) | 第76-77页 |
| 附录B：手机顾客满意度综合评价问卷(二) | 第77-80页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第80页 |
