C快递公司服务失败分析及其对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·C快递公司简介 | 第10-12页 |
| ·研究思路及内容 | 第12-15页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-22页 |
| ·服务失败 | 第15-17页 |
| ·服务失败定义 | 第15页 |
| ·服务失败类型 | 第15页 |
| ·服务失败的原因 | 第15-16页 |
| ·服务失败的大小 | 第16页 |
| ·服务失败的作用 | 第16-17页 |
| ·服务补救 | 第17-19页 |
| ·服务补救的意义 | 第17页 |
| ·服务补救方面的研究 | 第17-19页 |
| ·服务质量 | 第19-22页 |
| ·服务质量的含义 | 第19-20页 |
| ·服务质量综合评价 | 第20-22页 |
| 3 服务质量评价体系的建立 | 第22-30页 |
| ·确定评价指标 | 第22-23页 |
| ·问卷调查 | 第23-24页 |
| ·建立服务质量评价模型 | 第24-30页 |
| ·确定权重 | 第24-26页 |
| ·综合评判 | 第26-28页 |
| ·分析结果 | 第28-30页 |
| 4 服务失败分析 | 第30-34页 |
| ·服务失败现状 | 第30-31页 |
| ·服务失败的原因分析 | 第31-32页 |
| ·服务失败的内在根源 | 第32-34页 |
| 5 服务补救措施 | 第34-42页 |
| ·服务失败的应对机制 | 第34页 |
| ·服务补救的步骤 | 第34-35页 |
| ·服务质量指标 | 第35-38页 |
| ·服务指标的设立与改进 | 第35-37页 |
| ·服务指标改进后的变化 | 第37-38页 |
| ·投诉管理 | 第38页 |
| ·客户服务管理 | 第38-40页 |
| ·协调各部门的关系 | 第39页 |
| ·客户呼叫中心 | 第39-40页 |
| ·常见问题的改进方法 | 第40-42页 |
| ·如何降低客户关门而导致的延迟递送 | 第40-41页 |
| ·如何提高破损货物的索赔效率 | 第41页 |
| ·如何降低客户地址错误而导致的延迟递送 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 附录 C快递公司服务质量调查问卷 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
