| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·论文研究背景 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·论文研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究内容和结构安排 | 第13-14页 |
| ·论文创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 均衡服务理论探究 | 第15-28页 |
| ·从均衡生产到均衡服务 | 第15-16页 |
| ·均衡服务理论溯源 | 第16-24页 |
| ·一般均衡理论 | 第16-17页 |
| ·博弈均衡理论 | 第17-19页 |
| ·服务差距模型 | 第19-22页 |
| ·动态竞争理论 | 第22-24页 |
| ·均衡服务概述 | 第24-25页 |
| ·均衡服务的内涵和外延 | 第24页 |
| ·均衡服务理论相关因素的界定 | 第24-25页 |
| ·均衡服务模型 | 第25-28页 |
| 第三章 我国电信运营商均衡服务现状 | 第28-31页 |
| ·营业厅和人工服务成为服务阵地,电子渠道客户体验急需完善 | 第28-29页 |
| ·自有渠道和社会渠道服务质量的天壤之别 | 第29页 |
| ·前台服务的不确定性和后台服务的固化 | 第29-30页 |
| ·集团客户和个人客户实体渠道服务的区隔性 | 第30-31页 |
| 第四章 我国电信运营商均衡服务模型相关因素分析 | 第31-52页 |
| ·服务期望 | 第31-35页 |
| ·服务期望的概念 | 第31页 |
| ·服务期望的类型 | 第31-33页 |
| ·影响服务期望的因素分析 | 第33-35页 |
| ·影响理想服务期望的因素 | 第33-34页 |
| ·影响适当服务期望的因素 | 第34-35页 |
| ·服务能力 | 第35-41页 |
| ·服务能力的界定 | 第36页 |
| ·服务能力的类型 | 第36-37页 |
| ·影响服务能力的因素分析 | 第37-41页 |
| ·时间 | 第38页 |
| ·网络、终端和平台 | 第38-39页 |
| ·服务触点 | 第39-41页 |
| ·服务竞争 | 第41-51页 |
| ·服务竞争的定义 | 第41页 |
| ·服务竞争中的重要概念 | 第41-42页 |
| ·服务竞争体系/影响因素分析 | 第42-51页 |
| ·客户开发策略 | 第42-44页 |
| ·客户维系策略 | 第44-47页 |
| ·影响因素分析 | 第47-51页 |
| ·小结 | 第51-52页 |
| 第五章 我国电信运营商均衡服务策略提供研究 | 第52-64页 |
| ·均衡服务提供策略研究思路 | 第52-53页 |
| ·服务能力和服务期望的均衡策略 | 第53-58页 |
| ·管理客户服务期望时机 | 第54-56页 |
| ·加强和客户沟通 | 第54页 |
| ·限制服务提供的因素 | 第54-55页 |
| ·提供预定服务和互补服务 | 第55-56页 |
| ·扩展现存服务能力 | 第56-57页 |
| ·提高客户的参与度 | 第57-58页 |
| ·服务能力和服务竞争的均衡策略 | 第58-63页 |
| ·服务流程诊断和服务触点的分解定义 | 第58-59页 |
| ·服务触点分布与检测 | 第59-60页 |
| ·服务价值承诺与转化 | 第60-61页 |
| ·服务调整和规划 | 第61-62页 |
| ·服务考核和监督 | 第62-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第六章 结论 | 第64-66页 |
| ·本文主要结论 | 第64页 |
| ·本文的后续研究 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |