| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外企业文化研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内企业文化研究现状 | 第13-14页 |
| ·本文结构与内容 | 第14-16页 |
| 第二章 服务文化相关理论与方法 | 第16-23页 |
| ·企业文化四层次理论 | 第16-18页 |
| ·组织文化的四层次理论 | 第16-17页 |
| ·企业文化四层次理论 | 第17-18页 |
| ·服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| ·综合产品设计方法 | 第20-23页 |
| ·电信资费套餐设计方法 | 第20-22页 |
| ·“产品+服务+内容”的电信产品组合设计方法 | 第22-23页 |
| 第三章 M电信分公司服务文化诊断与凝练 | 第23-53页 |
| ·M 电信分公司企业文化现状诊断 | 第23-41页 |
| ·M 电信分公司企业文化现状诊断概况 | 第23-25页 |
| ·M 电信分公司企业文化现状诊断和分析 | 第25-39页 |
| ·M 电信分公司企业文化现状诊断总结 | 第39-41页 |
| ·M 电信分公司企业文化的原因分析 | 第41-48页 |
| ·外部原因分析 | 第41-45页 |
| ·内部原因分析 | 第45-48页 |
| ·M 电信分公司服务文化总结与凝练 | 第48-53页 |
| ·服务文化品牌体系 | 第49-50页 |
| ·服务质量体系 | 第50页 |
| ·服务创新体系 | 第50-51页 |
| ·服务文化形象体系 | 第51-53页 |
| 第四章 M 电信分公司服务文化的实施 | 第53-80页 |
| ·M 电信分公司服务文化实施的总体思路 | 第53页 |
| ·M 电信分公司服务文化实施的措施之一——服务规范建设 | 第53-60页 |
| ·M 电信分公司服务规范建设目标 | 第54页 |
| ·M 电信分公司服务规范建设思路 | 第54-55页 |
| ·M 电信分公司服务规范现状概况 | 第55-57页 |
| ·M 电信分公司服务规范的实施 | 第57-60页 |
| ·M 电信分公司服务文化实施的措施之二——营业厅职能转型 | 第60-65页 |
| ·M 电信分公司营业厅职能转型的目标 | 第60页 |
| ·M 电信分公司营业厅职能现状分析 | 第60-61页 |
| ·M 电信分公司营业厅职能优化设计 | 第61-65页 |
| ·M 电信分公司服务文化实施的措施之三——宽带品牌建设 | 第65-80页 |
| ·M 电信分公司宽带品牌建设的重要性 | 第66-68页 |
| ·M 电信分公司宽带品牌建设的定位 | 第68-71页 |
| ·M 电信分公司宽带品牌的建设内容 | 第71-80页 |
| 第五章 结论与展望 | 第80-82页 |
| ·研究结论 | 第80-81页 |
| ·研究展望 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 附录 | 第85-125页 |
