| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 引言 | 第6-7页 |
| 1 概述 | 第7-15页 |
| ·消协调解的定义、立法依据 | 第7-8页 |
| ·消协调解的性质 | 第8-10页 |
| ·消协调解的必要性 | 第10-15页 |
| ·构建和谐社会的需要 | 第10-11页 |
| ·创建多元化纠纷解决机制的需要 | 第11-13页 |
| ·保护消费者权益，促进消费环境改善的需要 | 第13-15页 |
| 2 消协调解流程及运作实况 | 第15-25页 |
| ·纠纷的受理、调查 | 第16-21页 |
| ·投诉受理 | 第16-19页 |
| ·调查 | 第19-21页 |
| ·调解 | 第21-23页 |
| ·调解的原则 | 第21-22页 |
| ·调解的依据 | 第22页 |
| ·调解的程序 | 第22-23页 |
| ·调解协议履行情况 | 第23页 |
| ·消协调解的方式及发展趋势 | 第23-25页 |
| 3 消协调解实际运作效果评析 | 第25-32页 |
| ·积极之处 | 第25-27页 |
| ·不足之处 | 第27-28页 |
| ·弊病及原因分析 | 第28-32页 |
| 4 消协调解机制的改革 | 第32-41页 |
| ·明确消费者协会的性质，建立消费者协会和行业协会间协调机制 | 第32-34页 |
| ·优化消协人员，提高消协调解人员素质 | 第34-37页 |
| ·加强消协调解协议的效力 | 第37-39页 |
| ·对履行调解协议进行监督和促进 | 第39-41页 |
| 5 结语 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 附录 | 第46页 |