| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 一、绪论 | 第7-12页 |
| (一) 本文研究背景 | 第7-9页 |
| (二) 研究意义和作用 | 第9-10页 |
| (三) 国内外相关研究状况 | 第10-12页 |
| 二、顾客忠诚的基础理论 | 第12-27页 |
| (一) 顾客忠诚的本质分析 | 第12-22页 |
| (二) 顾客忠诚的价值分析 | 第22-27页 |
| 三、顾客忠诚的驱动因素与驱动模型构建 | 第27-40页 |
| (一) 顾客忠诚的驱动因素 | 第27-33页 |
| (二) 顾客忠诚的驱动模型 | 第33-39页 |
| (三) 本文研究的顾客忠诚驱动模型 | 第39-40页 |
| 四、顾客忠诚的测评 | 第40-51页 |
| (一) 顾客忠诚测量运用的原则、注意事项、测评方法和途径 | 第40-43页 |
| (二) 顾客忠诚测评指标的构建 | 第43-46页 |
| (三) 顾客忠诚模糊综合评价 | 第46-49页 |
| (四) 例证研究 | 第49-51页 |
| 五、顾客忠诚的建立和培育 | 第51-63页 |
| (一) 顾客忠诚的建立 | 第51-55页 |
| (二) 提升顾客忠诚 | 第55-63页 |
| 结束语 | 第63-64页 |
| 注释 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 研究生期间的学术成果 | 第69-70页 |
| 后记 | 第70页 |