DLCP公司顾客满意及管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-13页 |
| ·企业基本情况 | 第9-11页 |
| ·业务介绍 | 第11-13页 |
| ·企业存在的问题 | 第13-14页 |
| ·论文的基本结构 | 第14-16页 |
| 2 DLCP公司顾客满意及管理现状 | 第16-21页 |
| ·顾客满意现状 | 第16-17页 |
| ·顾客管理现状 | 第17-19页 |
| ·客户信息现状 | 第17-18页 |
| ·业务流程现状 | 第18页 |
| ·售后服务现状 | 第18-19页 |
| ·原因分析 | 第19-21页 |
| ·追求短期利益，导致服务质量下降 | 第19页 |
| ·客户服务机制不健全 | 第19-20页 |
| ·客户信息管理及分析机制不完善 | 第20-21页 |
| 3 客户分析 | 第21-27页 |
| ·客户构成 | 第21-22页 |
| ·客户的特征分析 | 第22-23页 |
| ·客户的基本特征 | 第22页 |
| ·需求方面的特征 | 第22-23页 |
| ·影响顾客满意管理的因素分析 | 第23-27页 |
| ·企业理念和管理方面 | 第23-24页 |
| ·具体操作层面 | 第24页 |
| ·竞争者因素 | 第24-25页 |
| ·顾客满意因素 | 第25-27页 |
| 4 DLCP公司顾客满意及管理研究 | 第27-37页 |
| ·客户分类管理 | 第29-33页 |
| ·分类标准 | 第29-32页 |
| ·关键客户管理 | 第32-33页 |
| ·服务策略 | 第33-35页 |
| ·完善服务内容 | 第33-34页 |
| ·提高服务质量 | 第34页 |
| ·整合服务资源 | 第34-35页 |
| ·沟通策略 | 第35-37页 |
| ·加强沟通，妥善处理抱怨和投诉 | 第35-36页 |
| ·建立客户投诉、反馈及改进机制 | 第36-37页 |
| 5 实施与保障 | 第37-43页 |
| ·组织架构重组 | 第37页 |
| ·业务流程再造 | 第37-38页 |
| ·提供必要的技术支持 | 第38-39页 |
| ·提高营销人员的技术水平 | 第38页 |
| ·加强对技术人员的培训 | 第38-39页 |
| ·完善客户信息化平台 | 第39页 |
| ·优化员工关系 | 第39-43页 |
| ·提高员工对企业的满意度 | 第40页 |
| ·造就员工积极向上的价值观念 | 第40-41页 |
| ·承认和尊重员工的个体价值 | 第41页 |
| ·促进员工个人发展 | 第41-42页 |
| ·建立员工和企业之间的心理契约 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 附录 DLCP公司顾客满意度调查表 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
