| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第13-29页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13-16页 |
| ·客户的定义 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度 | 第16-20页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚度的概念 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度对企业利润的影响 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理软件系统 | 第20-22页 |
| ·客户关系管理软件市场简介 | 第20-21页 |
| ·CRM软件系统的功能组成 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理在中国的发展现状 | 第22-24页 |
| ·CRM在中国的发展机遇 | 第23页 |
| ·中国发展CRM的制约和误区 | 第23-24页 |
| ·第三方物流企业的客户 | 第24-29页 |
| ·第三方物流企业客户分析 | 第24-26页 |
| ·第三方物流中影响客户服务的因素 | 第26-29页 |
| 第三章 第三方物流企业实施CRM系统的可行性和必要性 | 第29-41页 |
| ·第三方物流概述 | 第29-31页 |
| ·物流的概念 | 第29-30页 |
| ·第三方物流的概念和兴起 | 第30-31页 |
| ·我国第三方物流业发展的机遇和瓶颈分析 | 第31-37页 |
| ·我国第三方物流企业类型分析 | 第31-33页 |
| ·第三方物流企业面临的发展机遇 | 第33-36页 |
| ·限制第三方物流企业发展的因素 | 第36-37页 |
| ·第三方物流企业实施CRM系统的可行性和必然性 | 第37-41页 |
| ·第三方物流企业实行CRM的作用 | 第37-38页 |
| ·抓住机遇快速发展 | 第38-39页 |
| ·采用CRM的“一对一营销”方式牢抓黄金客户 | 第39页 |
| ·建立CRM系统是我国第三方物流企业扬长避短的必然选择 | 第39-41页 |
| 第四章 第三方物流企业客户关系管理系统方案 | 第41-49页 |
| ·第三方物流企业CRM系统的选择 | 第41-44页 |
| ·第三方物流企业CRM系统目标与设计原则 | 第41-42页 |
| ·CRM商业软件与现场开发 | 第42-43页 |
| ·CRM软件供应商的选择 | 第43-44页 |
| ·第三方物流企业的CRM系统类型与结构 | 第44-47页 |
| ·第三方物流企业的CRM系统类型 | 第44-45页 |
| ·第三方物流企业的CRM系统结构 | 第45-47页 |
| ·CRM系统的支持技术和能力要求 | 第47-49页 |
| 第五章 第三方物流企业客户关系管理的实施和建议 | 第49-57页 |
| ·第三方物流企业实施CRM系统的步骤 | 第49-54页 |
| ·项目准备工作 | 第49-50页 |
| ·分析和诊断 | 第50页 |
| ·描绘业务蓝图 | 第50-51页 |
| ·原型测试 | 第51-53页 |
| ·二次开发与确认 | 第53页 |
| ·修正和最终确定 | 第53-54页 |
| ·切换和新系统支持 | 第54页 |
| ·实施客户关系管理的保障措施 | 第54-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| ·全文总结 | 第57-58页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读学位期间发表学术论文及参与科研项目 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |