客户关系管理（CRM）在S公司的应用研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1.绪论 | 第6-16页 |
| ·选题的背景与意义 | 第6-8页 |
| ·CRM的发展 | 第6-8页 |
| ·CRM的关键是客户价值管理 | 第8页 |
| ·研究现状综述 | 第8-14页 |
| ·国内研究状况 | 第8-11页 |
| ·国外研究状况 | 第11-13页 |
| ·关于客户价值管理的综述 | 第13-14页 |
| ·论文的主要内容和方法 | 第14-16页 |
| 2.客户关系管理(CRM)概述 | 第16-22页 |
| ·CRM的定义及内涵 | 第16-17页 |
| ·CRM的定义 | 第16页 |
| ·CRM的内涵 | 第16-17页 |
| ·CRM理念下的客户关系特点和优势 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的优势 | 第18-19页 |
| ·CRM的流程 | 第19-20页 |
| ·CRM的流程图 | 第19-20页 |
| ·具体实施 | 第20页 |
| ·CRM的实践误区 | 第20-22页 |
| 3.S公司CRM的客户价值分析 | 第22-31页 |
| ·客户价值研究 | 第22-23页 |
| ·客户价值研究 | 第22页 |
| ·价值客户研究 | 第22-23页 |
| ·供需交换价值研究 | 第23页 |
| ·认识S公司CRM项目 | 第23-24页 |
| ·S公司简介 | 第23页 |
| ·S公司引入CRM系统背景 | 第23-24页 |
| ·S公司CRM流程的基本分析 | 第24-29页 |
| ·认识客户 | 第24-25页 |
| ·辩析客户 | 第25-28页 |
| ·发展客户 | 第28-29页 |
| ·保持客户 | 第29页 |
| ·S公司客户价值分析中的核心问题 | 第29-31页 |
| 4.S公司客户价值财务贴现模型及其应用 | 第31-47页 |
| ·S公司的CRM系统实施现状 | 第31-39页 |
| ·具体模块和功能 | 第31-33页 |
| ·BOSS系统的实施情况 | 第33-38页 |
| ·实施过程中的阻力分析 | 第38-39页 |
| ·客户价值的财务贴现模型 | 第39-43页 |
| ·财务贴现模型的应用 | 第43-47页 |
| 5.S公司客户价值的二维时间模型及其应用 | 第47-56页 |
| ·客户价值的二维时间模型 | 第47-52页 |
| ·客户历史价值(HV) | 第47-48页 |
| ·客户当前价值(CV) | 第48-49页 |
| ·客户潜在价值(PV) | 第49-50页 |
| ·二维时间模型 | 第50-52页 |
| ·二维时间模型的应用 | 第52-54页 |
| ·模型的综合评价 | 第54-56页 |
| 6.结论和展望 | 第56-58页 |
| ·论文总结 | 第56-57页 |
| ·未来展望 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
