| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-10页 |
| ·电信CRM中的数据挖掘应用现状评述 | 第10-11页 |
| ·本文重点研究问题及工作 | 第11-12页 |
| ·本文的构成框架 | 第12-13页 |
| 第二章 数据挖掘 | 第13-32页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第13-14页 |
| ·数据挖掘的技术定义 | 第13页 |
| ·数据挖掘的商业定义 | 第13-14页 |
| ·数据挖掘的产生与发展 | 第14-15页 |
| ·数据挖掘与传统分析方法的区别 | 第15页 |
| ·数据挖掘的对象 | 第15-17页 |
| ·典型的数据挖掘系统结构 | 第17-18页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第18-19页 |
| ·数据挖掘的常用技术和挖掘工具 | 第19-23页 |
| ·数据挖掘的常用技术 | 第19-22页 |
| ·数据挖掘的常用工具 | 第22-23页 |
| ·数据挖掘的过程 | 第23-24页 |
| ·数据挖掘任务及其实现技术 | 第24-27页 |
| ·数据挖掘的常用算法 | 第27-29页 |
| ·数据挖掘在电信行业中的应用 | 第29-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第三章 客户关系管理(CRM)系统 | 第32-46页 |
| ·客户关系管理的产生及其发展 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第34-36页 |
| ·客户关系管理系统的基本构成、功能 | 第36-39页 |
| ·客户关系管理的基本构成 | 第36-38页 |
| ·客户关系管理的基本功能 | 第38-39页 |
| ·客户关系管理的实现 | 第39-40页 |
| ·电信行业客户关系管理 | 第40-45页 |
| ·CRM系统的总体框架 | 第40-41页 |
| ·运作型CRM | 第41-42页 |
| ·分析型CRM | 第42-43页 |
| ·CRM的模块结构 | 第43-44页 |
| ·CRM的实施模型 | 第44-45页 |
| ·小结 | 第45-46页 |
| 第四章 数据挖掘在CRM中客户细分、客户流失预警方面的应用 | 第46-57页 |
| ·客户细分 | 第46-51页 |
| ·相关技术与方法 | 第46-47页 |
| ·一种基于聚类分类算法和客户价值矩阵的电信客户细分方法 | 第47-49页 |
| ·实验结果 | 第49-50页 |
| ·结果分析 | 第50-51页 |
| ·客户流失预警分析 | 第51-56页 |
| ·客户流失预警分析 | 第52页 |
| ·决策树算法 | 第52-54页 |
| ·在客户流失危机分析中的应用 | 第54-56页 |
| ·小结 | 第56-57页 |
| 第五章 数据挖掘在 CRM中客户满意度、客户忠诚度方面的应用 | 第57-69页 |
| ·客户满意度分析 | 第57-61页 |
| ·客户满意度及其指标体系 | 第57-59页 |
| ·模糊均值综合评价方法 | 第59-60页 |
| ·实例 | 第60-61页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第61-67页 |
| ·客户忠诚度的评价 | 第62-63页 |
| ·应用研究 | 第63-67页 |
| ·小结 | 第67-69页 |
| 第六章 结束语 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录和科研情况 | 第77页 |
