呼叫中心运营模式分析与选择策略
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究起源与背景 | 第9-10页 |
| ·当前呼叫中心发展现状 | 第10-13页 |
| ·研究的意义 | 第13-14页 |
| 2 企业呼叫中心管理相关理论 | 第14-19页 |
| ·客户让渡价值 | 第14页 |
| ·客户关系管理 | 第14-16页 |
| ·客户生命周期 | 第16-17页 |
| ·业务流程重组BPR | 第17-19页 |
| 3 呼叫中心模式分类与对比分析 | 第19-31页 |
| ·模式分类依据和原则 | 第19-22页 |
| ·成本中心型 | 第19页 |
| ·利润驱动型 | 第19-20页 |
| ·强流程相关性 | 第20-21页 |
| ·弱流程相关性 | 第21-22页 |
| ·企业呼叫中心模式分类矩阵 | 第22-26页 |
| ·呼叫中心各类运营模式的对比分析 | 第26-31页 |
| ·各类运营模式管理内容的对比分析 | 第26-28页 |
| ·各类运营模式优劣势及适用性对比分析 | 第28-31页 |
| 4 呼叫中心运营四大因素管理内容 | 第31-40页 |
| ·呼叫中心推动因素 | 第32-33页 |
| ·中心战略 | 第32页 |
| ·客户满意 | 第32-33页 |
| ·呼叫中心运营管理因素 | 第33-36页 |
| ·呼叫中心业务流程 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心质量管理 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心绩效指标 | 第35-36页 |
| ·呼叫中心成本管理 | 第36页 |
| ·呼叫中心人力因素 | 第36-38页 |
| ·呼叫中心人员维持 | 第36-37页 |
| ·呼叫中心培训体系 | 第37-38页 |
| ·呼叫中心保障因素 | 第38-40页 |
| ·呼叫中心工具使用 | 第38页 |
| ·呼叫中心业务协作 | 第38-39页 |
| ·呼叫中心多媒体业务 | 第39-40页 |
| 5 我国企业呼叫中心运营模式选择策略 | 第40-46页 |
| ·不同服务类型的呼叫中心运营模式选择策略 | 第40-42页 |
| ·不同行业企业呼叫中心运营模式选择策略 | 第42-44页 |
| ·不同生命周期企业呼叫中心运营模式选择策略 | 第44-46页 |
| 6 呼叫中心运营模式典型案例分析——戴尔呼叫中心 | 第46-53页 |
| ·背景 | 第46页 |
| ·中心战略 | 第46-47页 |
| ·呼叫中心强流程相关性 | 第47-49页 |
| ·呼叫中心利润驱动性 | 第49-53页 |
| 7 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
