客户关系管理在ABC国际货运代理公司的应用研究
| 1 引言 | 第1-20页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第9-19页 |
| ·客户关系管理的含义及发展 | 第9-12页 |
| ·关系导向营销 | 第12-14页 |
| ·顾客价值分析 | 第14-17页 |
| ·信息技术 | 第17-19页 |
| ·本文的主要内容及结构 | 第19-20页 |
| 2 ABC国际(物流)公司现状分析 | 第20-35页 |
| ·大连ABC国际物流公司简介 | 第20-24页 |
| ·公司自然状况 | 第20-22页 |
| ·公司的主要优势、劣势 | 第22-23页 |
| ·公司发展战略 | 第23-24页 |
| ·市场细分及客户分析 | 第24-30页 |
| ·客户分析及定位 | 第24-25页 |
| ·各细分市场规模和增长潜力分析 | 第25-27页 |
| ·各细分市场顾客价值分析及满足程度分析 | 第27-30页 |
| ·公司客户关系管理现状分析 | 第30-35页 |
| ·现行业务流程介绍 | 第30-32页 |
| ·公司CRM管理现状 | 第32-33页 |
| ·存在的主要问题分析 | 第33-35页 |
| 3 客户关系管理系统建立 | 第35-41页 |
| ·客户关系管理的目标与指导原则 | 第35-37页 |
| ·CRM的目标制定 | 第35-36页 |
| ·项目规划的指导原则 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理系统的框架 | 第37-41页 |
| ·CRM系统的体系结构 | 第37-39页 |
| ·系统运行过程和各部分的功能 | 第39-40页 |
| ·CRM系统解决的问题 | 第40-41页 |
| 4 客户关系管理的保障措施与控制 | 第41-55页 |
| ·实施CRM的保障措施 | 第41-49页 |
| ·组织结构的调整 | 第41-43页 |
| ·业务流程的调整 | 第43-45页 |
| ·组织管理的调整 | 第45-47页 |
| ·内部信息传递的调整 | 第47-49页 |
| ·实施CRM系统后的控制管理 | 第49-55页 |
| ·信息系统的建立 | 第49-51页 |
| ·投诉系统的建立 | 第51-52页 |
| ·企业文化与人力资源 | 第52-55页 |
| 5 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
