| 摘 要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-24页 |
| 第一节 商业银行零售业务概述 | 第12-16页 |
| 第二节 客户关系管理及其策略的理论研究回顾 | 第16-19页 |
| 第三节 商业银行零售业务客户关系管理现状分析 | 第19-24页 |
| 第二章 商业银行零售业务的客户发展策略 | 第24-42页 |
| 第一节 客户的差异性分析 | 第24-27页 |
| 第二节 利用客户终身价值法分析银行客户的差异性 | 第27-31页 |
| 第三节 结合作业成本法对客户价值进行分析 | 第31-37页 |
| 第四节 基于客户终身价值的客户关系发展策略 | 第37-42页 |
| 第三章 商业银行零售业务的客户维系策略 | 第42-58页 |
| 第一节 客户流失分析 | 第42-46页 |
| 第二节 客户维系策略 | 第46-58页 |
| 结束语 | 第58-60页 |
| 主要参考文献 | 第60-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |