| 摘要(中文) | 第1-3页 |
| 摘要(英文) | 第3-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 第一章 概述 | 第8-10页 |
| 第一节 问题提出的背景 | 第8页 |
| 第二节 论文研究目的及意义 | 第8-10页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)简介 | 第10-12页 |
| 第一节 客户关系管理(CRM)定义 | 第10页 |
| 第二节 客户关系管理(CRM)类型 | 第10-11页 |
| 第三节 CRM 软件的基本功能 | 第11-12页 |
| 第三章 中国保险市场简介 | 第12-17页 |
| 第一节 中国保险市场 | 第12-13页 |
| 第二节 中国财险市场 | 第13-17页 |
| 一、中国财险市场概况 | 第13-14页 |
| 二、中国财险市场的竞争战略 | 第14-15页 |
| 三、中国人保财险公司所面临的问题 | 第15-17页 |
| 第四章 运用价值链理论对中国人保财险业务经营环节进行分析 | 第17-20页 |
| 第一节 价值链 | 第17-18页 |
| 第二节 财险公司价值链 | 第18-20页 |
| 第五章 通过财务数据分析各险种和客户的盈利能力 | 第20-24页 |
| 第一节 险种的盈利水平分析 | 第20页 |
| 第二节 客户利润贡献度分析 | 第20-21页 |
| 第三节 企财险盈利分析 | 第21-22页 |
| 第四节 车险客户出险情况分析 | 第22-24页 |
| 第六章 CRM 为核心的运营体系的组成要素 | 第24-29页 |
| 第一节 保险产品创新 | 第24页 |
| 第二节 售前和售后服务 | 第24-25页 |
| 第三节 满足产品创新和服务必须对业务流程重造 | 第25-28页 |
| 第四节 团队建设 | 第28-29页 |
| 第七章 人保财险实施 CRM 总体整合设想 | 第29-37页 |
| 第一节 人保财险目前现状 | 第29-30页 |
| 第二节 人保财险目前应用系统存在的问题 | 第30-31页 |
| 第三节 人保实施 CRM 的战略目标 | 第31-32页 |
| 第四节 实施设想 | 第32-37页 |
| 第八章 结束语 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38页 |