基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究
| 第一章 导论 | 第1-19页 |
| 第一节 研究问题的提出 | 第9-11页 |
| 一、国内外相关研究综述 | 第9-10页 |
| 二、本文的研究意义 | 第10页 |
| 三、本文的研究思路和研究方法 | 第10-11页 |
| 第二节 客户关系管理的形成和发展 | 第11-13页 |
| 一、客户关系管理的兴起 | 第11-12页 |
| 二、客户关系管理与关系营销 | 第12-13页 |
| 第三节 客户关系管理理念的定义及其内涵 | 第13-19页 |
| 一、什么是真正的客户关系 | 第13-15页 |
| 二、客户关系管理的定义及其内涵 | 第15-17页 |
| 三、理解客户关系管理的“三角形”概念 | 第17-19页 |
| 第二章 客户关系管理的核心：创造顾客价值 | 第19-29页 |
| 第一节 顾客价值的定义及其内涵 | 第19-20页 |
| 一、顾客价值的定义 | 第19-20页 |
| 二、顾客价值的内涵 | 第20页 |
| 第二节 顾客价值构成及其特点 | 第20-22页 |
| 一、顾客价值的构成要素 | 第20-21页 |
| 二、顾客价值的特点 | 第21-22页 |
| 第三节 顾客价值的管理内涵及其带给企业的回报分析 | 第22-24页 |
| 一、顾客价值管理内涵 | 第23页 |
| 二、增加顾客价值的几个层次 | 第23-24页 |
| 三、顾客价值管理给企业带来的回报 | 第24页 |
| 第四节 企业如何为顾客创造并不断增加价值 | 第24-29页 |
| 第三章 客户关系管理的目标：培养顾客忠诚 | 第29-42页 |
| 第一节 顾客忠诚的含义及分类 | 第29-31页 |
| 一、顾客忠诚的含义 | 第29-30页 |
| 二、顾客忠诚的分类 | 第30-31页 |
| 三、影响顾客忠诚度的因素 | 第31页 |
| 第二节 顾客忠诚的价值分析 | 第31-33页 |
| 一、货币价值 | 第31-32页 |
| 二、非货币价值 | 第32-33页 |
| 第三节 从顾客满意到忠诚 | 第33-37页 |
| 一、顾客价值与顾客满意之间的关系 | 第33-35页 |
| 二、顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第35-37页 |
| 第四节 企业如何培养顾客忠诚的途径 | 第37-42页 |
| 一、与顾客建立忠诚的顾客关系 | 第37-38页 |
| 二、获得顾客忠诚的策略 | 第38-40页 |
| 三、获得顾客忠诚的常用作法 | 第40-42页 |
| 第四章 企业实施客户关系管理的基本问题及模型 | 第42-52页 |
| 第一节 实施客户关系管理的几个基本问题 | 第42-45页 |
| 一、对客户关系管理的误解 | 第42-43页 |
| 二、客户关系管理的内容 | 第43-45页 |
| 三、实施客户关系管理前提认识 | 第45页 |
| 第二节 成功实施客户关系管理的几个重要因素 | 第45-49页 |
| 一、培养企业内部员工 | 第46页 |
| 二、与合作伙伴建立牢固的信任关系 | 第46-47页 |
| 三、让用户参与到系统中 | 第47-48页 |
| 四、调整企业文化和组织结构 | 第48-49页 |
| 第三节 实施客户关系管理的模型 | 第49-52页 |
| 第五章 客户关系管理的扩展：品牌建设和竞争力建设 | 第52-58页 |
| 第一节 以客户为中心进行品牌建设 | 第52-55页 |
| 一、贯彻客户关系管理对品牌建设的好处 | 第52-53页 |
| 二、品牌建设要以客户为中心 | 第53-55页 |
| 第二节 客户关系管理提升企业的竞争力 | 第55-58页 |
| 第六章 客户关系管理在中国制造业中的应用 | 第58-66页 |
| 第一节 SL汽车公司实施客户关系管理案例的分析 | 第58-63页 |
| 一、SL汽车公司客户关系管理应用方案 | 第58-61页 |
| 二、SL汽车公司客户关系管理的评价 | 第61-63页 |
| 第二节 制造业企业如何成功实施客户关系管理 | 第63-66页 |
| 一、中国制造业企业客户关系管理实施成功率低的反思 | 第63-64页 |
| 二、成功实施客户关系管理必须解决的问题 | 第64-65页 |
| 三、成功实施客户关系管理的流程 | 第65-66页 |
| 第七章 发展与展望 | 第66-69页 |
| 第一节 全文总结 | 第66-67页 |
| 第二节 研究展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第72页 |
