| 1．绪论 | 第1-11页 |
| 1．1 研究背景及研究意义 | 第6-11页 |
| 1．2 研究方法及研究内容 | 第11页 |
| 2．顾客价值理论 | 第11-22页 |
| 2．1 顾客价值管理研究简述 | 第11-16页 |
| 2．1．1 是市场营销理论的最新发展 | 第11-12页 |
| 2．1．2 顾客价值理论的顾客导向和竞争导向 | 第12-16页 |
| 2．2 饭店顾客价值管理研究现状 | 第16-17页 |
| 2．3 对我国饭店业的启示 | 第17-22页 |
| 3．我国饭店业的顾客价值管理活动及其主要问题分析 | 第22-40页 |
| 3．1 饭店业的行业特性及产品的基本特征 | 第22-23页 |
| 3．2 饭店业顾客价值管理活动的现状及问题 | 第23-36页 |
| 3．2．1 顾客总价值管理 | 第24-32页 |
| 3．2．2 顾客总成本管理 | 第32-36页 |
| 3．3 现状及问题的原因分析 | 第36-40页 |
| 3．3．1 国民经济从工业经济向服务经济转轨 | 第36-37页 |
| 3．3．2 饭店产业从开放优先向改革优先转轨 | 第37-39页 |
| 3．3．3 饭店企业从物本管理向人本管理转轨 | 第39-40页 |
| 4．我国饭店业实施顾客价值管理战略的构想 | 第40-64页 |
| 4．1 正确认识和处理顾客满意与顾客价值之间的关系 | 第40-44页 |
| 4．2 实施顾客价值管理战略的基本目标 | 第44-50页 |
| 4．2．1 顾客总价值管理 | 第44-47页 |
| 4．2．2 顾客总成本管理 | 第47-50页 |
| 4．3 实施顾客价值管理战略的策略要点 | 第50-64页 |
| 4．3．1 外部营销 | 第50-54页 |
| 4．3．2 内部营销 | 第54-59页 |
| 4．3．3 互动营销 | 第59-61页 |
| 4．3．4 顾客忠诚管理 | 第61-64页 |
| 5．结束语 | 第64-65页 |
| 6．注释 | 第65-66页 |
| 7．参考文献 | 第66-68页 |