| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究 | 第12-14页 |
| 1.4 研究思路和研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.5 研究创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 酒店服务质量基本基本概念与基础理论 | 第17-23页 |
| 2.1 服务及酒店服务 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量与酒店服务质量 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量模型及评价方法 | 第19-23页 |
| 2.3.1 服务质量模型 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务质量评价方法 | 第20-23页 |
| 第三章 LD酒店概况 | 第23-31页 |
| 3.1 酒店行业发展概述 | 第23-24页 |
| 3.2 LD酒店基本情况 | 第24-27页 |
| 3.2.1 LD酒店简介 | 第24页 |
| 3.2.2 LD酒店管理架构 | 第24-25页 |
| 3.2.3 LD酒店人力资源构成 | 第25-27页 |
| 3.3 LD酒店服务质量现状 | 第27-31页 |
| 第四章 LD酒店服务质量评价体系构建 | 第31-49页 |
| 4.1 LD酒店服务质量评价体系构建的目的和原则 | 第31-32页 |
| 4.1.1 构建目的 | 第31页 |
| 4.1.2 构建原则 | 第31-32页 |
| 4.2 LD酒店服务质量评价指标的筛选 | 第32-34页 |
| 4.2.1 评价指标的初步选择 | 第32-33页 |
| 4.2.2 完善评价指标 | 第33-34页 |
| 4.3 LD酒店服务质量评价体系的确立 | 第34-49页 |
| 4.3.1 因子分析方法介绍 | 第35-38页 |
| 4.3.2 构建LD酒店服务质量评价体系 | 第38-44页 |
| 4.3.3 LD酒店服务质量评价体系权重的确定 | 第44-49页 |
| 第五章 LD酒店服务质量评价与分析 | 第49-59页 |
| 5.1 LD酒店服务质量评价 | 第49-52页 |
| 5.1.1 编制服务质量调查问卷 | 第49页 |
| 5.1.2 数据统计 | 第49-52页 |
| 5.2 LD服务质量评价结果分析 | 第52-53页 |
| 5.2.1 维度层面分析 | 第52-53页 |
| 5.2.2 量表层面分析 | 第53页 |
| 5.3 存在的问题 | 第53-55页 |
| 5.4 问题产生的原因分析 | 第55-59页 |
| 5.4.1 管理不到位 | 第55页 |
| 5.4.2 人力资源管理欠缺 | 第55-56页 |
| 5.4.3 部门间协调性有待提升 | 第56-59页 |
| 第六章 提升LD酒店服务质量的建议及对策 | 第59-67页 |
| 6.1 改进原则 | 第59-60页 |
| 6.2 对策及建议 | 第60-62页 |
| 6.2.1 培养高层管理者的战略眼光 | 第60页 |
| 6.2.2 完善服务质量管理体系 | 第60-61页 |
| 6.2.3 优化酒店人力资源管理 | 第61-62页 |
| 6.2.4 中层管理者要主动服务员工,提升酒店内部协调性 | 第62页 |
| 6.3 实施过程中应注意的问题 | 第62-67页 |
| 6.3.1 实行科学管控 | 第62-63页 |
| 6.3.2 重视顾客引导工作 | 第63-64页 |
| 6.3.3 做好投诉处理工作 | 第64页 |
| 6.3.4 重视酒店服务文化的打造 | 第64-67页 |
| 第七章 结论展望与不足 | 第67-69页 |
| 7.1 结论 | 第67-68页 |
| 7.2 本文的不足与研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 A LD酒店服务质量调查问卷 | 第71-73页 |
| 附录 B LD酒店服务质量调查问卷 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 作者简介 | 第77-78页 |