面向CRM的客户满意度理论研究
| 前 言 | 第1-4页 |
| 摘 要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1 绪 论 | 第10-25页 |
| ·CRM产生的背景 | 第11-14页 |
| ·CRM的系统架构 | 第14-16页 |
| ·CRM的功能模块 | 第16-20页 |
| ·CRM的国内外研究现状简述 | 第20-23页 |
| ·本文研究方向 | 第23-25页 |
| 2 客户满意度的研究发展评析 | 第25-38页 |
| ·客户满意度因素分析模型的研究发展 | 第26-30页 |
| ·国际研究动向 | 第30-36页 |
| ·本章小结 | 第36-38页 |
| 3 客户满意度的因素分析模型研究 | 第38-58页 |
| ·解释变量的选取 | 第38-40页 |
| ·变量的度量 | 第40-42页 |
| ·非线性模型的建立 | 第42-47页 |
| ·模型的一些应用 | 第47-49页 |
| ·跨期问题的分析 | 第49-51页 |
| ·分行业问题的分析 | 第51-52页 |
| ·客户满意度非线性模型的实证检验 | 第52-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 4 客户满意度的分布分析 | 第58-68页 |
| ·客户分析:客户满意度的分析 | 第58-59页 |
| ·客户满意度分布 | 第59-61页 |
| ·数据处理 | 第61-63页 |
| ·实证分析 | 第63-64页 |
| ·模型应用分析 | 第64-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 5 客户满意度的均衡分析 | 第68-81页 |
| ·客户满意度与企业行为的互动关系 | 第68-74页 |
| ·均衡分析 | 第74-80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 6 基于客户满意度的客户策略设计 | 第81-87页 |
| ·客户下期购买行为模式分析 | 第81-82页 |
| ·假设和前提 | 第82-83页 |
| ·客户策略模型 | 第83-84页 |
| ·客户策略设计分析 | 第84-86页 |
| ·本章小结 | 第86-87页 |
| 7 客户满意度的数据挖掘分析 | 第87-103页 |
| ·数据挖掘概述 | 第88页 |
| ·数据挖掘技术分类 | 第88-90页 |
| ·客户满意度的数据挖掘框架 | 第90-100页 |
| ·数据挖掘应用目标 | 第100-101页 |
| ·本章小结 | 第101-103页 |
| 8 客户满意度的系统实施实证分析 | 第103-114页 |
| ·客户满意度的层级结构实施 | 第104-108页 |
| ·系统实施中的关键因素分析 | 第108-112页 |
| ·本章小结 | 第112-114页 |
| 9 总 结 | 第114-116页 |
| 致 谢 | 第116-117页 |
| 参考文献 | 第117-124页 |
| 附录1 攻读博士学位期间发表的论文目录 | 第124-125页 |
| 附录2 在读期间主持或参与的科研项目 | 第125页 |
