| 引言 | 第1-11页 |
| 第一章 顾客满意的文献回顾 | 第11-20页 |
| 第一节 顾客满意研究的发展历程 | 第11-13页 |
| 第二节 顾客满意研究的现状 | 第13-16页 |
| 第三节 我国零售业现状分析 | 第16-20页 |
| 第二章 零售企业顾客满意的相关分析 | 第20-34页 |
| 第一节 顾客的分类及界定方法 | 第20-24页 |
| 第二节 顾客满意的相关分析 | 第24-31页 |
| 第三节 顾客满意给企业带来的竞争优势 | 第31-34页 |
| 第三章 顾客满意的定量分析方法 | 第34-52页 |
| 第一节 顾客满意理论模型与顾客满意度指数体系 | 第34-35页 |
| 第二节 顾客满意度经济计量模型构建的基本理论 | 第35-39页 |
| 第三节 零售企业顾客满意度要素体系的构建及实证分析 | 第39-48页 |
| 第四节 员工工作满意度评价指标的构建 | 第48-52页 |
| 第四章 零售企业实施顾客满意的战略 | 第52-67页 |
| 第一节 产品满意系统 | 第52-54页 |
| 第二节 服务满意系统 | 第54-56页 |
| 第三节 组织结构满系统 | 第56-60页 |
| 第四节 通过持续创新保持顾客满意 | 第60-63页 |
| 第五节 顾客满意战略实施的支持体系 | 第63-67页 |
| 注释 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文_ | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 提要 | 第74-84页 |