| 1 绪论 | 第1-13页 |
| ·问题的提出 | 第7-10页 |
| ·我国城市化进程的推进 | 第7页 |
| ·房地产市场供给的持续增长 | 第7-8页 |
| ·物业管理行业的发展现状及问题 | 第8-10页 |
| ·论文的结构体系与内容 | 第10-13页 |
| ·论文的研究对象 | 第10-11页 |
| ·论文研究的角度 | 第11页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-26页 |
| ·顾客满意理论研究现状 | 第13-15页 |
| ·顾客满意的概念 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度量理论与模型 | 第16-20页 |
| ·国外顾客满意度量理论与模型 | 第16-19页 |
| ·PE(认知—预期)模型 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度指数(CSI)模型 | 第17-19页 |
| ·国内顾客满意度量理论研究 | 第19-20页 |
| ·服务业顾客满意研究 | 第20-23页 |
| ·服务业顾客满意研究主题回顾与进展 | 第20-22页 |
| ·服务业顾客满意研究方法的演进 | 第22-23页 |
| ·国内外物业管理顾客满意研究现状 | 第23-24页 |
| ·国外物业管理顾客满意研究现状 | 第23-24页 |
| ·国内物业管理的研究 | 第24页 |
| ·以往研究存在的不足 | 第24-26页 |
| 3 住宅小区物业管理的基本内容 | 第26-33页 |
| ·住宅小区物业管理的概念 | 第26-28页 |
| ·物业及物业管理 | 第26-27页 |
| ·物业 | 第26页 |
| ·物业管理 | 第26-27页 |
| ·住宅小区物业管理的概念及本质 | 第27-28页 |
| ·住宅小区物业管理的基本内容 | 第28-30页 |
| ·主体性、常规性的公共服务 | 第28-29页 |
| ·针对性的属于经营性的专项服务 | 第29页 |
| ·委托性的特约服务 | 第29-30页 |
| ·无偿性服务 | 第30页 |
| ·住宅小区物业管理的特点 | 第30-33页 |
| ·住宅小区物业管理具有服务产品的普遍特点 | 第30-31页 |
| ·住宅小区物业管理的特有属性 | 第31-33页 |
| 4 住宅小区物业管理顾客满意指标体系设计 | 第33-55页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度模型 | 第33-34页 |
| ·模型假设条件 | 第33页 |
| ·物业管理顾客满意关系模型 | 第33-34页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意评价指标设计的原则 | 第34-36页 |
| ·物业管理顾客满意度评价指标的建立 | 第36-50页 |
| ·拟定初步指标 | 第37-38页 |
| ·试问卷调查 | 第38页 |
| ·统计检验 | 第38-49页 |
| ·描述性统计分析 | 第38-39页 |
| ·指标可靠性分析 | 第39页 |
| ·指标合理性分析 | 第39-40页 |
| ·因子分析 | 第40-49页 |
| ·相关分析 | 第49页 |
| ·确定住宅小区顾客满意指标评价体系 | 第49-50页 |
| ·顾客满意指标权重的确定 | 第50-54页 |
| ·住宅小区顾客满意度调查与分析 | 第54-55页 |
| 5 住宅小区物业管理顾客满意指标体系的应用 | 第55-85页 |
| ·小区简介 | 第55-56页 |
| ·调查实施 | 第56-57页 |
| ·顾客满意度的调查统计与计算 | 第57-61页 |
| ·单一测评指标的统计与图示 | 第57-60页 |
| ·交叉分组的统计与比较 | 第60-61页 |
| ·顾客满意度计算 | 第61-72页 |
| ·四级指标的模糊评价集 | 第61-65页 |
| ·三级指标的模糊评价集 | 第65-66页 |
| ·三级、四级指标的模糊评价集物业管理综合顾客满意度求解 | 第66-69页 |
| ·三级、四级指标的模糊评价集确定关键因素 | 第69-72页 |
| ·不同住户对物业管理基本情况的认知差异 | 第72-79页 |
| ·业主对物业管理总体水平的期望 | 第72-74页 |
| ·业主对物业总体水平的感知 | 第74-75页 |
| ·业主对物业管理的抱怨和投诉 | 第75-77页 |
| ·业主对物业管理的忠诚 | 第77-79页 |
| ·不同住户对物业管理住户满意度上的差异 | 第79-83页 |
| ·业主对物业管理的意见与建议汇总 | 第83-85页 |
| 6 结论与展望 | 第85-87页 |
| ·结论 | 第85页 |
| ·本研究的不足及对进一步研究的设想 | 第85-86页 |
| ·研究结论应用丁物业管理的建议 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 附录一 | 第90-99页 |
| 附录二 | 第99-101页 |
| 附录三 | 第101-108页 |