| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-27页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-14页 |
| ·我国社区医疗服务业解决现实问题的迫切需要 | 第12-13页 |
| ·社会发展的迫切需求 | 第13页 |
| ·社区广大居民的迫切要求 | 第13页 |
| ·社区医疗服务质量管理的迫切需要 | 第13-14页 |
| ·国内外研究概况 | 第14-17页 |
| ·国外研究概况 | 第14-15页 |
| ·国内研究概况 | 第15-17页 |
| ·相关概念界定 | 第17-24页 |
| ·社区医疗服务的内涵 | 第17-19页 |
| ·社区医疗服务质量概念 | 第19-21页 |
| ·社区医疗服务质量特性 | 第21-22页 |
| ·社区医疗服务质量内容 | 第22-24页 |
| ·研究内容及方法 | 第24-27页 |
| ·研究目标 | 第24页 |
| ·研究内容 | 第24-25页 |
| ·本课题采用的研究方法 | 第25-27页 |
| 第2章 社区医疗服务质量管理体系研究 | 第27-55页 |
| ·质量管理的国际标准化 | 第27-28页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系的基本原则 | 第28-35页 |
| ·以顾客为关注焦点 | 第28-29页 |
| ·领导作用 | 第29页 |
| ·全员参与 | 第29-30页 |
| ·过程方法 | 第30页 |
| ·管理的系统方法 | 第30-31页 |
| ·持续改进 | 第31页 |
| ·基于事实的决策方法 | 第31页 |
| ·与供方互利的关系 | 第31-32页 |
| ·社区医疗服务公益、公平、效率和可及性原则 | 第32-35页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系构建目标及特点 | 第35-36页 |
| ·适宜性 | 第35页 |
| ·有效性 | 第35-36页 |
| ·充分性 | 第36页 |
| ·社区医疗质量管理体系的三个关键 | 第36-40页 |
| ·社区医疗卫生质量管理体系与“服务金三角” | 第36-37页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系三个关键方面的内容 | 第37-39页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系的焦点 | 第39页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系“金三角”的互动关系 | 第39-40页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系模式 | 第40-55页 |
| ·过程模式及其重要性 | 第40-41页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系模式 | 第41-43页 |
| ·社区医疗服务过程 | 第43-47页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系文件要求 | 第47-48页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系文件 | 第48-52页 |
| ·社区医疗服务质量管理体系构建步骤 | 第52-55页 |
| 第3章 国外社区医疗服务质量管理评价经验借鉴 | 第55-67页 |
| ·国外社区医疗服务质量管理与经验借鉴 | 第55-61页 |
| ·英国社区医疗服务质量管理与经验借鉴 | 第55-57页 |
| ·美国社区医疗服务质量管理与经验借鉴 | 第57-58页 |
| ·澳大利亚社区医疗服务质量管理与经验借鉴 | 第58-60页 |
| ·泰国社区医疗服务质量管理与经验借鉴 | 第60-61页 |
| ·国外社区医疗服务质量评价体系 | 第61-64页 |
| ·美国社区医疗服务质量评价体系 | 第61-63页 |
| ·澳大利亚国家卫生绩效框架体系 | 第63-64页 |
| ·WHO欧洲部医疗机构性能评价框架 | 第64页 |
| ·英国社区医疗服务质量评价体系 | 第64页 |
| ·国外社区医疗服务质量评价体系借鉴 | 第64-67页 |
| ·评价方式 | 第64-65页 |
| ·评价机构 | 第65页 |
| ·评价方法 | 第65页 |
| ·重视患者为中心评价 | 第65-66页 |
| ·质量评价指标 | 第66-67页 |
| 第4章 社区医疗服务质量评价指标体系设计 | 第67-77页 |
| ·社区医疗服务质量评价指标的界定 | 第67-68页 |
| ·从用途上对指标进行分类 | 第67页 |
| ·从来源上对指标进行分类 | 第67-68页 |
| ·从性质上对指标进行分类 | 第68页 |
| ·现有社区医疗服务质量评价指标体系的缺陷 | 第68-69页 |
| ·指标的特异性问题 | 第68页 |
| ·指标体系的涵盖广度问题 | 第68-69页 |
| ·指标体系的稳定性、灵敏性和科学性方面的问题 | 第69页 |
| ·评价指标利用中存在的问题 | 第69页 |
| ·社区医疗服务质量评价指标的选择 | 第69-70页 |
| ·建立社区医疗服务质量评价指标体系的要求 | 第69-70页 |
| ·建立社区医疗服务质量评价指标体系的原则 | 第70页 |
| ·社区医疗服务质量评价指标的筛选方法 | 第70页 |
| ·社区医疗服务质量评价指标体系设计 | 第70-77页 |
| ·资料与方法 | 第71-72页 |
| ·结果 | 第72-74页 |
| ·讨论 | 第74-77页 |
| 第5章 社区医疗服务质量评价方法 | 第77-99页 |
| ·社区医疗服务质量评价概述 | 第77-80页 |
| ·社区医疗服务质量评价的概念 | 第77-78页 |
| ·社区医疗服务质量评价的目的 | 第78页 |
| ·社区医疗服务质量评价的内容 | 第78-79页 |
| ·社区医疗质量评价的发展趋势 | 第79-80页 |
| ·社区医疗服务质量综合评价方法 | 第80-87页 |
| ·综合指数法 | 第80-82页 |
| ·秩和比法(RSR法) | 第82-84页 |
| ·模糊综合评判法 | 第84-85页 |
| ·逼近理想解排序法(TOPSIS法) | 第85-87页 |
| ·顾客满意度评价方法 | 第87-93页 |
| ·社区医疗服务中顾客满意度的概念及特殊性 | 第87-88页 |
| ·顾客满意度与社区医疗服务质量、反应性的关系及比较 | 第88-89页 |
| ·满意度的测量 | 第89页 |
| ·顾客满意度评价体系设计 | 第89-92页 |
| ·顾客满意度综合评价 | 第92-93页 |
| ·值得注意的问题 | 第93页 |
| ·SERVQUAL评价方法 | 第93-99页 |
| ·SERVQUAL评价方法的理论基础及内容 | 第94-95页 |
| ·研究方法 | 第95-96页 |
| ·结果 | 第96-97页 |
| ·SERVQUAL评价法在社区医疗卫生服务质量评价中的应用 | 第97-99页 |
| 第6章 我国社区医疗服务质量管理调查及评价模型构建与应用 | 第99-125页 |
| ·社区医疗服务质量管理现状调查 | 第99-108页 |
| ·调查对象与方法 | 第99-100页 |
| ·样本统计与分析 | 第100-107页 |
| ·调查结论与分析 | 第107-108页 |
| ·社区医疗服务质量评价模型及其应用 | 第108-125页 |
| ·顾客满意度指数 | 第108-112页 |
| ·顾客满意度指数模型的数理依据 | 第112-119页 |
| ·模型与验证 | 第119-125页 |
| 第7章 社区医疗服务质量改进 | 第125-150页 |
| ·社区医疗服务质量策划 | 第125-128页 |
| ·社区医疗服务质量策划概念 | 第125页 |
| ·社区医疗服务质量策划内容 | 第125-128页 |
| ·实施社区医疗服务顾客满意战略 | 第128-136页 |
| ·顾客满意战略的内涵 | 第128-129页 |
| ·顾客满意战略的实施 | 第129-131页 |
| ·实施顾客满意战略的对策 | 第131-136页 |
| ·社区医疗服务质量改进方法 | 第136-142页 |
| ·服务包模型 | 第136-138页 |
| ·质量功能展开 | 第138-142页 |
| ·社区医疗服务流程再造 | 第142-150页 |
| ·流程再造的定义 | 第142-143页 |
| ·社区医疗服务流程再造的核心原则 | 第143页 |
| ·现有流程的诊断与分析 | 第143-145页 |
| ·社区医疗服务流程再造的方法 | 第145-146页 |
| ·社区医疗服务流程再造的推动与实施 | 第146-150页 |
| 第8章 结论与展望 | 第150-154页 |
| ·研究结论 | 第150-152页 |
| ·创新点 | 第152-153页 |
| ·研究展望 | 第153-154页 |
| 参考文献 | 第154-164页 |
| 附录: 社区医疗服务质量管理状况调查表 | 第164-166页 |
| 致谢 | 第166-167页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第167页 |
