长城信息公司服务管理模式改进研究

摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-8页
第1章 导论	第8-16页
·论文的研究背景	第8-12页
·国内外客户服务管理理论研究的现状	第12-14页
·论文的研究思路与结构	第14-16页
第2章 企业现代服务管理基本模式	第16-31页
·现代服务管理	第16-23页
·现代服务管理的定义	第16-22页
·现代服务管理特征	第22-23页
·企业现代服务管理基本模式	第23-31页
·服务运营管理	第25-27页
·服务业务管理	第27-29页
·服务业务领导力管理	第29-31页
第3章 长城信息公司服务管理模式现状分析	第31-42页
·长城信息公司现行服务管理模式	第31页
·外部环境分析	第31-33页
·内部分析	第33-42页
·长城信息公司服务管理模式的发展阶段	第33-36页
·基于KPI的服务管理效果综合分析	第36-39页
·长城信息公司服务管理模式中存在的具体问题	第39-42页
第4章 长城信息公司服务管理模式的改进	第42-53页
·明确服务管理的战略目标及相应关键指标	第42-44页
·健全服务管理规范	第44-46页
·改进服务业务利润实现机制	第46-49页
·加强服务的沟通和合作	第49-51页
·实现服务组织行为持续改进	第51-53页
第5章 结论与展望	第53-56页
·结论与建议	第53-54页
·实施效果与展望	第54-56页
参考文献	第56-59页
致谢	第59-60页
攻读学位期间主要的研究成果	第60页