Z公司服务运营系统优化研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·选题的意义和立论依据 | 第8-11页 |
| ·Z公司基本情况介绍 | 第9页 |
| ·Z公司组织结构及人员构成 | 第9-11页 |
| ·本文研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第12-16页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·技术路线 | 第13-16页 |
| 第2章 理论综述 | 第16-22页 |
| ·服务运营管理的基本概念 | 第16页 |
| ·信息技术对服务运营的影响 | 第16-17页 |
| ·服务运营管理系统的设计原则 | 第17-20页 |
| ·服务产品的设计 | 第20-22页 |
| ·IT企业服务运营管理的特点 | 第20-21页 |
| ·服务产品的设计要素 | 第21-22页 |
| 第3章 Z公司服务运营现状分析 | 第22-28页 |
| ·Z公司的产品介绍及产品特点 | 第22-23页 |
| ·Z公司服务运营现状分析 | 第23-28页 |
| ·Z公司服务运营管理现状 | 第23-27页 |
| ·Z公司服务运营系统目前存在的问题 | 第27-28页 |
| 第4章 Z公司服务运营系统的优化方案 | 第28-46页 |
| ·Z公司服务运营管理系统优化前期准备 | 第28-32页 |
| ·项目启动与项目进程规划 | 第28-30页 |
| ·Z公司服务运营的重点 | 第30页 |
| ·Z公司服务运营系统的优化方向与目标 | 第30-32页 |
| ·Z公司服务运营管理系统的优化方案 | 第32-46页 |
| ·Z公司服务运营管理系统优化的总体设计 | 第33-35页 |
| ·Z公司服务运营管理系统优化的具体设计 | 第35-46页 |
| ·公司产品用户使用模块设计 | 第38页 |
| ·公司服务运营部门使用模块设计 | 第38-42页 |
| ·数据项支持和数据结构 | 第42-44页 |
| ·优化的实施 | 第44-46页 |
| 第5章 Z公司服务运营系统的绩效评价 | 第46-57页 |
| ·Z公司的服务运营管理系统优化后服务质量 | 第46-47页 |
| ·Z公司服务运营体系优化后员工使用效果调查 | 第47-48页 |
| ·优化后的客户服务中心绩效评价体系 | 第48-50页 |
| ·Z公司服务运营体系优化后客户满意度调查 | 第50-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 个人简历 | 第66页 |
