| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第15-18页 |
| 1.2.3 总体评价 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容方法及思路 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第21-22页 |
| 第2章 顾客满意理论及纳税服务理论基础 | 第22-27页 |
| 2.1 顾客满意理论的定义及应用 | 第22-24页 |
| 2.1.1 顾客满意理论定义及理论模型 | 第22-23页 |
| 2.1.2 顾客满意理论在现实中的应用 | 第23-24页 |
| 2.2 纳税服务的定义内容及理论基础 | 第24-26页 |
| 2.2.1 纳税服务的定义 | 第24页 |
| 2.2.2 纳税服务的内容 | 第24-25页 |
| 2.2.3 纳税服务相关理论依据 | 第25-26页 |
| 小结 | 第26-27页 |
| 第3章 滨海区国税局纳税服务调查及问题分析 | 第27-41页 |
| 3.1 滨海区国税局纳税服务工作情况 | 第27-30页 |
| 3.1.1 滨海区国税局基本情况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 滨海区国税提升纳税服务满意度的举措 | 第28-30页 |
| 3.2 滨海区纳税服务满意度调查 | 第30-34页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第30页 |
| 3.2.2 调查对象 | 第30-31页 |
| 3.2.3 调查设计 | 第31页 |
| 3.2.4 调查数据分析 | 第31-34页 |
| 3.3 以顾客满意标准看纳税服务存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.3.1 纳税服务与执法不协调 | 第34页 |
| 3.3.2 纳税服务操作流程不规范 | 第34-35页 |
| 3.3.3 国地税纳税服务合作不紧密 | 第35页 |
| 3.3.4 纳税服务效率不高 | 第35-36页 |
| 3.3.5 纳税服务工作个性化不足 | 第36-37页 |
| 3.4 纳税服务问题的原因分析 | 第37-39页 |
| 3.4.1 理解片面,未建立起顾客满意服务意识 | 第37页 |
| 3.4.2 流程不规范,影响纳税服务的顾客满意实效 | 第37-38页 |
| 3.4.3 机构分散,降低了纳税人的服务满意度 | 第38页 |
| 3.4.4 人员能力不足,影响纳税服务工作效率 | 第38-39页 |
| 3.4.5 未将顾客满意作为绩效奖惩的核心指标 | 第39页 |
| 小结 | 第39-41页 |
| 第4章 从顾客满意看国内外纳税服务实践 | 第41-49页 |
| 4.1 国外优化纳税服务的有益探索 | 第41-45页 |
| 4.1.1 美国的纳税服务举措 | 第41-42页 |
| 4.1.2 日本的纳税服务举措 | 第42-43页 |
| 4.1.3 澳大利亚的纳税服务举措 | 第43页 |
| 4.1.4 顾客满意角度看国外纳税服务的启示 | 第43-45页 |
| 4.2 国内纳税服务的发展状况及积极探索 | 第45-48页 |
| 4.2.1 当前我国纳税服务发展形势 | 第45-46页 |
| 4.2.2 国内纳税服务进行的有益探索 | 第46-48页 |
| 4.2.3 顾客满意角度看国内纳税服务的启示 | 第48页 |
| 小结 | 第48-49页 |
| 第5章 以顾客满意为目标优化基层纳税服务的建议 | 第49-62页 |
| 5.1 树立让顾客满意的纳税服务理念 | 第49-52页 |
| 5.1.1 树立纳税人主体地位理念 | 第49-50页 |
| 5.1.2 树立主动服务理念 | 第50-51页 |
| 5.1.3 树立服务与执法相融合理念 | 第51-52页 |
| 5.2 统筹资源打造顾客满意的服务环境 | 第52-54页 |
| 5.2.1 优化一线人力资源配置 | 第52页 |
| 5.2.2 明确职责简化办税流程 | 第52-53页 |
| 5.2.3 整合资源建立智能化服务平台 | 第53-54页 |
| 5.2.4 建立社会协同服务机制 | 第54页 |
| 5.3 依托新技术建立顾客满意的服务方式 | 第54-56页 |
| 5.3.1 更新理念,树立“互联网+纳税服务”思维 | 第54-55页 |
| 5.3.2 运用网络技术,优化纳税服务方式 | 第55页 |
| 5.3.3 整合系统,搭建纳税服务综合管理平台 | 第55-56页 |
| 5.4 以顾客满意为宗旨做好国地税合并 | 第56-58页 |
| 5.4.1 稳步合并办税服务大厅 | 第56-57页 |
| 5.4.2 联合开展深层次办税服务 | 第57页 |
| 5.4.3 整合完善办税信息共享平台 | 第57-58页 |
| 5.5 以顾客满意为标准拓展服务内容 | 第58-59页 |
| 5.5.1 开展个性化纳税服务 | 第58页 |
| 5.5.2 提供贴心式纳税服务 | 第58-59页 |
| 5.5.3 发展智能化纳税服务 | 第59页 |
| 5.6 建立顾客满意为核心的考核制度 | 第59-60页 |
| 5.6.1 创建完善的考核指标体系 | 第59-60页 |
| 5.6.2 完善纳税服务外部评价机制 | 第60页 |
| 小结 | 第60-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 总结 | 第62页 |
| 6.2 展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |