饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 表目录 | 第11-13页 |
| 1 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义及目的 | 第14-16页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究方法与思路 | 第16-19页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究思路 | 第16-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-53页 |
| ·服务接触 | 第19-30页 |
| ·服务接触定义与内涵 | 第19-22页 |
| ·服务接触的重要性 | 第22-25页 |
| ·服务角色理论 | 第25-26页 |
| ·服务接触的应用研究 | 第26-28页 |
| ·服务接触的维度划分 | 第28-30页 |
| ·顾客感知价值 | 第30-44页 |
| ·感知价值的概念 | 第30-32页 |
| ·顾客价值经典模型 | 第32-37页 |
| ·感知价值驱动因素 | 第37-39页 |
| ·感知价值与顾客忠诚的关系 | 第39-41页 |
| ·感知价值的维度 | 第41-44页 |
| ·顾客忠诚 | 第44-53页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第45-48页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第48-50页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第50-53页 |
| 3 理论模型与研究设计 | 第53-67页 |
| ·理论模型 | 第53-54页 |
| ·模型建构 | 第53-54页 |
| ·模型解释 | 第54页 |
| ·研究假设 | 第54-57页 |
| ·服务接触与感知价值 | 第54-56页 |
| ·服务接触与顾客忠诚 | 第56页 |
| ·感知价值与顾客忠诚 | 第56-57页 |
| ·研究设计 | 第57-67页 |
| ·访谈研究 | 第57-59页 |
| ·文本分析 | 第59-60页 |
| ·调查目的与对象 | 第60页 |
| ·问卷结构与设计 | 第60页 |
| ·变量定义与测量 | 第60-63页 |
| ·问卷前测 | 第63-67页 |
| 4 数据分析与说明 | 第67-105页 |
| ·样本描述 | 第67-69页 |
| ·描述性分析 | 第69-71页 |
| ·信度分析 | 第71-72页 |
| ·因子分析 | 第72-80页 |
| ·服务接触的因子分析 | 第73-76页 |
| ·感知价值的因子分析 | 第76-78页 |
| ·顾客忠诚的因子分析 | 第78-80页 |
| ·相关分析 | 第80-83页 |
| ·服务接触与感知价值的相关分析 | 第80-81页 |
| ·服务接触与顾客忠诚的相关分析 | 第81-82页 |
| ·感知价值与顾客忠诚的相关分析 | 第82-83页 |
| ·结构方程建模 | 第83-91页 |
| ·模型的假设检验 | 第83-89页 |
| ·假设检验的结果与解释 | 第89-91页 |
| ·方差分析 | 第91-105页 |
| ·性别与与各因素的独立样本T检验 | 第91-92页 |
| ·年龄与各因素的方差分析 | 第92-94页 |
| ·学历与各因素的方差分析 | 第94-95页 |
| ·职业与各因素的方差分析 | 第95-100页 |
| ·收入与各因素的方差分析 | 第100-101页 |
| ·性格与各因素的方差分析 | 第101-102页 |
| ·消费经验与各因素的方差分析 | 第102-103页 |
| ·消费目的与各因素的方差分析 | 第103-105页 |
| 5 研究结论与建议 | 第105-113页 |
| ·研究结果 | 第105-109页 |
| ·服务接触因子构成的讨论 | 第105页 |
| ·服务接触各因子与感知价值的关系 | 第105-107页 |
| ·各变量与顾客忠诚的关系 | 第107-108页 |
| ·人口属性变量的影响 | 第108-109页 |
| ·研究结论 | 第109页 |
| ·管理建议 | 第109-113页 |
| ·重视关键接触点管理 | 第109-110页 |
| ·做好服务流程再造工程 | 第110页 |
| ·提高员工"服务接触"意识 | 第110-111页 |
| ·有效开展员工全面培训 | 第111页 |
| ·合理进行员工授权 | 第111-112页 |
| ·建立学习型组织 | 第112-113页 |
| 6 研究总结 | 第113-115页 |
| ·研究创新 | 第113页 |
| ·研究局限 | 第113-114页 |
| ·研究展望 | 第114-115页 |
| 参考文献 | 第115-125页 |
| 附录1 调研企业名录 | 第125-127页 |
| 附录2 预调研问卷 | 第127-131页 |
| 附录3 正式调研问卷 | 第131-135页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第135页 |
